A Su ServicioEspanhol para Apoio ao Cliente

Objetivos: cumprimentar clientes por telefone e presencialmente, apresentar-te a ti e à empresa, perguntar como podes ajudar.

Vocabulário: atender (atender, atender uma chamada) · la llamada (chamada) · el cliente / la clienta (cliente) · el / la agente (agente) · saludar (cumprimentar) · le habla... (está a falar com...) · ¿Con quién tengo el gusto? (Com quem tenho o prazer de falar?) · bienvenido / bienvenida (bem-vindo/a) · un placer (um prazer) · el horario de atención (horário de atendimento) · la sucursal (sucursal) · la ventanilla (guichê) · el mostrador (balcão) · enseguida (imediatamente)

Estruturas chave:

• Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches, [empresa], le habla [nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?
• ¿Me dice su nombre, por favor?
• Usted vs. tú: por que o espanhol de atendimento utiliza usted. Notas regionais: Na Argentina e Uruguai diz-se frequentemente "Buen día". Na América Latina "¿En qué lo / la puedo ayudar?" também é muito comum. Na Espanha "¿En qué le puedo ayudar?" é a norma. Ambas estão corretas.

Tarefa de conversação: atender cinco chamadas recebidas (banco, loja, repartição pública, operadora telefónica, hotel) com uma frase de abertura completa.

Trabalho de casa: gravar a tua própria abertura para o teu local de trabalho real, três vezes, a velocidade lenta, natural e rápida.

Objetivos: fazer perguntas abertas e fechadas, identificar o motivo do contacto, confirmar que compreendeste.

Vocabulário: el motivo (motivo) · la consulta (consulta) · el reclamo / la reclamación (reclamação) · el trámite (trâmite, processo) · la cuenta (conta) · el pedido (encomenda) · el número de cliente (número de cliente) · la factura (fatura) · consultar (consultar, perguntar sobre) · resolver (resolver) · exactamente (exatamente) · desde cuándo (desde quando) · ¿Algo más? (Algo mais?)

Estruturas chave:

• ¿Cuál es el motivo de su llamada?
• ¿Me podría decir...? / ¿Me podría explicar...?
• ¿Se trata de su cuenta o de un pedido?
• ¿Desde cuándo tiene este problema? Notas regionais: "reclamo" é usual na Argentina e em grande parte da América Latina, "reclamación" em Espanha. "Trámite" é usado em todo o lado para a papelada.

Tarefa de conversação: o professor interpreta seis clientes que são vagos. Encontra a necessidade real em menos de quatro perguntas cada.

Trabalho de casa: escreve dez perguntas que faz todos os dias no trabalho, em espanhol, usando usted.

Objetivos: soletrar e anotar nomes, apelidos e endereços de e-mail sem erros, e lê-los de volta.

Vocabulário: deletrear (soletrar) · el nombre (primeiro nome) · el apellido (apelido) · el correo electrónico (e-mail) · la arroba (@) · el punto (ponto) · el guion (hífen) · el guion bajo (sublinhado) · todo junto (tudo junto) · en minúscula / en mayúscula (minúscula / maiúscula) · con tilde (com acento) · la letra (letra) · ¿Cómo se escribe? (Como se escreve?)

Estruturas chave:

• ¿Me lo deletrea, por favor?
• ¿Con be o con ve? / ¿Con hache o sin hache?
• Be de Bolivia, ve de Venezuela.
• Le repito para confirmar: ... Notas regionais: Na Argentina diz-se "be larga" e "ve corta". No México diz-se frequentemente "be grande" e "ve chica". Em Espanha diz-se "be" e "uve". A maioria dos falantes de espanhol tem dois apelidos, por isso pede ambos: "¿Me da sus dos apellidos?". Na Argentina diz-se frequentemente "mail" para e-mail.

Tarefa de conversação: anota oito nomes e cinco e-mails soletrados a velocidade natural e, depois, lê-los de volta.

Trabalho de casa: exercício de soletrar no PDF (parte F), mais soletrar o teu nome completo e e-mail em voz alta e gravá-los.

Objetivos: anotar números de telefone, números de identificação, datas, horas e montantes, e confirmá-los.

Vocabulário: el número de teléfono (número de telefone) · el celular / el móvil (telemóvel) · el documento / el DNI / la cédula (número de identificação) · el código postal (código postal) · la fecha de nacimiento (data de nascimento) · el monto / el importe (montante) · el saldo (saldo) · el dígito (dígito) · doble cero (zero duplo) · el vencimiento (data de vencimento) · los últimos cuatro dígitos (os últimos quatro dígitos) · la tarjeta (cartão)

Estruturas chave:

• ¿Me confirma los últimos cuatro dígitos de su tarjeta?
• Datas: el 15 de marzo de 2026. Horas: a las 14:30 / a las dos y media de la tarde.
• Montantes: mil doscientos cincuenta pesos con cincuenta centavos. Notas regionais: A Argentina e a Espanha escrevem 1.250,50 (vírgula decimal). O México escreve 1,250.50 (ponto decimal). "Celular" na América Latina, "móvil" em Espanha. "Monto" na América Latina, "importe" em Espanha. A Espanha utiliza "euros con cincuenta céntimos". Os números de telefone são frequentemente lidos em pares ou grupos de dois ou três.

Tarefa de conversação: um cliente dita dados da conta rapidamente. Escreve-os, lê-os de volta e, depois, corrige um erro deliberado.

Trabalho de casa: exercício de números no PDF (parte F), mais a escrita por extenso de dez montantes do teu próprio trabalho.

Objetivos: colocar quem liga em espera, transferir chamadas, lidar com linhas com má qualidade e encerrar a chamada adequadamente.

Vocabulário: poner en espera (colocar em espera) · colgar (desligar) · transferir / pasar / comunicar (transferir) · el interno / la extensión (extensão) · la línea (linha) · se cortó la llamada (a chamada caiu) · no se escucha bien (não o/a oiço bem) · devolver la llamada (retornar a chamada) · ocupado (ocupado) · dejar un mensaje (deixar uma mensagem) · gracias por su paciencia (obrigado pela sua paciência) · que tenga un buen día (tenha um bom dia)

Estruturas chave:

• ¿Me permite un momento? Le voy a poner en espera.
• Disculpe la espera. / Gracias por esperar.
• Le paso con el área de facturación.
• ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? (subjuntivo após "algo más en lo que") Notas regionais: "interno" na Argentina, "extensión" noutros locais. "¿Aló?" é usado para atender o telefone na Colômbia, Peru e Chile, "¿Bueno?" no México e "¿Diga?" ou "¿Dígame?" em Espanha. No trabalho, utiliza sempre a saudação completa da empresa.

Tarefa de conversação: uma chamada com espera, uma linha com má qualidade e uma transferência. Depois, um encerramento educado.

Trabalho de casa: ouve o Script 1 nas três velocidades e faz shadow das falas do agente.

Objetivos: pedir desculpa de forma a soar sincero, reconhecer os sentimentos do cliente e evitar soar robótico.

Vocabulário: disculparse (pedir desculpa) · la disculpa (desculpa) · lamentar (lamentar) · sentir (sentir, lamento) · la molestia (estorvo, incómodo) · el inconveniente (inconveniente, problema) · comprender / entender (compreender, entender) · la paciencia (paciência) · tiene toda la razón (tem toda a razão) · frustrante (frustrante) · la situación (situação) · de inmediato (imediatamente)

Estruturas chave:

• Lamento mucho que haya tenido este problema. (lamentar + presente do conjuntivo)
• Le pido disculpas por la molestia.
• Entiendo perfectamente su molestia.
• Siento que haya tenido que esperar tanto. Notas regionais: "Perdón" e "Disculpe" são ambos comuns. Em Espanha diz-se frequentemente "Disculpe las molestias". "Lo / la entiendo" é habitual na América Latina, "le entiendo" em Espanha.

Tarefa de expressão oral: responde a oito queixas curtas com um pedido de desculpa adequado a cada uma, sem repetir a mesma frase.

Trabalho de casa: escreve cinco pedidos de desculpa para problemas reais do teu trabalho.

Objetivos: deixar o cliente contar a história, pedir detalhes, parafrasear e registar a queixa.

Vocabulário: la queja (queixa) · quejarse (queixar-se) · el cobro (cobrança) · el error (erro) · fallar (falhar) · no funciona (não funciona) · roto / rota (partido, roto) · dañado / dañada (danificado) · la demora / el retraso (atraso) · llegar tarde (chegar tarde) · prometer (prometer) · el número de reclamo (número de reclamação) · registrar (registar) · anotar (apontar, escrever)

Estruturas chave:

• Pretérito perfeito simples e imperfeito para histórias: Cuando abrí la caja, la pantalla estaba rota.
• Si entiendo bien, usted... / O sea que...
• ¿Me podría dar más detalles?
• Ya registré su reclamo. El número es... Notas regionais: "demora" é habitual na Argentina, "retraso" em Espanha. Os centros de atendimento em espanhol dizem frequentemente "incidencia" para um caso aberto. No México usa-se frequentemente "número de folio" para um número de referência.

Tarefa de expressão oral: o professor conta três histórias de queixas. Parafraseia cada uma em duas frases e dá um número de referência.

Trabalho de casa: ouve o Script 4 (velocidade lenta) e escreve todos os verbos no passado que o cliente utiliza.

Objetivos: baixar a tensão, manter o controlo da chamada, definir limites com respeito.

Vocabulário: el tono (tom) · enojado / enojada, enfadado / enfadada (zangado/a) · molesto / molesta (irritado/a) · gritar (gritar) · el supervisor / la supervisora (supervisor/a) · el respeto (respeito) · comprometerse (comprometer-se) · solucionar (solucionar) · ahora mismo (agora mesmo) · paso a paso (passo a passo) · a continuación (a seguir) · le aseguro que (asseguro-lhe que)

Estruturas chave:

• Evita "Cálmese" (acalme-se): normalmente piora as coisas.
• Quiero ayudarle a resolver esto. / Vamos a ver juntos qué podemos hacer.
• Le pido, por favor, que me permita revisar su cuenta. (pedir que + subjuntivo)
• Limite: Quiero ayudarle, pero si continúan los insultos, voy a tener que finalizar la llamada. Notas regionais: "enojado" na América Latina, "enfadado" em Espanha. "Molesto" funciona em todo o lado e soa mais suave.

Tarefa de conversação: três role plays com raiva crescente. O objetivo é levar cada cliente a recuperar um tom normal.

Trabalho de casa: estuda a escala de gestão de reclamações (PDF parte D) e aprende uma frase para cada etapa.

Objetivos: explicar as regras com clareza, dizer não educadamente e oferecer sempre o que podes fazer.

Vocabulário: la política (política) · la norma (norma) · el plazo (prazo) · el requisito (requisito) · el comprobante (comprovativo, recibo) · el ticket (recibo) · la garantía (garantia) · vigente (em vigor, válido) · aplicar (aplicar) · permitir (permitir) · la excepción (exceção) · lamentablemente (infelizmente) · según (segundo)

Estruturas chave:

• Según nuestra política, el plazo para cambios es de 30 días.
• Me temo que no es posible...
• No puedo hacer X, pero lo que sí puedo hacer es Y.
• Se impessoal: No se aceptan devoluciones sin ticket.
• Es necesario que + subjuntivo: Es necesario que presente el comprobante. Notas regionais: "lamentablemente" e "desafortunadamente" são ambos amplamente utilizados. "Ticket" é comum na Argentina, México e Espanha. No Chile e Peru diz-se frequentemente "boleta".

Tarefa de expressão oral: cinco pedidos que o agente deve recusar. Cada recusa termina com uma alternativa.

Trabalho de casa: escreve as três respostas negativas mais comuns no teu trabalho, cada uma com uma alternativa.

Objetivos: oferecer opções, acordar os próximos passos, prometer apenas o que podes cumprir e rever as Semanas 1 e 2.

Vocabulário: la solución (solução) · la opción (opção) · la alternativa (alternativa) · el seguimiento (acompanhamento) · los días hábiles (dias úteis) · el reembolso (reembolso) · la bonificación / el crédito (crédito na conta) · comunicarse (entrar em contacto) · confirmar (confirmar) · avisar (avisar alguém) · el correo de confirmación (e-mail de confirmação) · mientras tanto (entretanto)

Estruturas chave:

• Futuro para compromissos: Le enviaremos un correo de confirmación hoy.
• Ir a + infinitivo: Le voy a llamar el jueves.
• En cuanto tengamos novedades, le avisaremos. (en cuanto + subjuntivo)
• Tiene dos opciones: ... o ... ¿Cuál prefiere? Notas regionais: "bonificación" é comum em faturas argentinas. "Abono" é usado em Espanha e noutros locais.

Tarefa de expressão oral: uma mini simulação de uma chamada de reclamação completa, da abertura ao fecho (4 minutos).

Trabalho de casa: ouve o Script 4 a velocidade natural e marca cada etapa da escada que o agente utiliza.

Objetivos: marcar, alterar e cancelar marcações, oferecer horários e confirmar os detalhes.

Vocabulário: la cita / el turno (marcação) · reservar (reservar) · agendar (agendar) · reprogramar (reagendar) · cancelar / anular (cancelar) · disponible (disponível) · la disponibilidad (disponibilidade) · el horario (horário) · la franja horaria (intervalo horário) · por la mañana / por la tarde (de manhã / à tarde) · el recordatorio (lembrete) · presentarse (aparecer, apresentar-se) · puntual (pontual)

Estruturas chave:

• ¿Qué día le queda cómodo? / ¿Qué día le viene bien?
• Tengo disponibilidad el martes a las 10:00 o el jueves a las 16:00.
• Le confirmo su turno para el lunes 12 a las 9:30.
• Le recomiendo que llegue diez minutos antes. (recomendar que + subjuntivo) Notas regionais: "turno" na Argentina e Uruguai, "cita" na maioria dos outros locais. "Agendar" é comum na América Latina. Em Espanha diz-se "pedir cita" e "¿Le viene bien?".

Tarefa de expressão oral: marca três consultas, reagenda uma e cancela outra.

Trabalho de casa: ouve o Script 3 nas três velocidades e escreve a linha de confirmação.

Objetivos: gerir trocas e devoluções, verificar condições e explicar os passos seguintes.

Vocabulário: devolver (devolver) · la devolución (devolução, reembolso) · cambiar (trocar) · el cambio (troca) · el reembolso (reembolso) · el comprobante de compra (comprovativo de compra) · la etiqueta (etiqueta) · el embalaje original (embalagem original) · defectuoso / defectuosa (defeituoso/a) · la talla / el talle (tamanho) · el envío (envio) · retirar / recoger (recolher) · sin usar (sem usar)

Estruturas chave:

• ¿Lo quiere cambiar o prefiere la devolución del dinero?
• Para hacer el cambio, necesito que me muestre el ticket.
• Si trae el producto con la etiqueta, se lo cambiamos. (si + presente, pronome duplo se lo) Notas regionais: "talle" na Argentina, "talla" noutros locais. "Retirar" é comum na América Latina, "recoger" em Espanha. Evita "coger" em grande parte da América Latina, onde pode ser vulgar.

Tarefa de expressão oral: uma devolução na loja, uma devolução por telefone de uma encomenda online e uma devolução fora do prazo.

Trabalho de casa: ouve o Script 2 e grava tu próprio as falas do agente.

Objetivos: explicar cobranças, lidar com cobranças duplicadas e taxas de atraso, e descrever o processo de reembolso.

Vocabulário: el cargo (cobrança) · el cobro (cobrança) · cobrar (cobrar) · el débito automático / la domiciliación (débito direto) · el resumen de cuenta / el extracto (extrato) · el vencimiento (data de vencimento) · el recargo (sobretaxa, taxa de atraso) · el interés (juro) · en cuotas / a plazos (em prestações) · la transferencia (transferência bancária) · el pago mínimo (pagamento mínimo) · duplicado (duplicado) · acreditar (creditar)

Estruturas chave:

• Veo un cargo de 3.500 pesos del día 4.
• Ese cargo corresponde a...
• Passive se: Se le cobró dos veces el mismo servicio.
• Le vamos a acreditar el importe en su próxima factura. Notas regionais: "cuotas" na América Latina, "a plazos" em Espanha. "Domiciliación" em Espanha, "débito automático" na Argentina.

Tarefa de conversação: um cliente contesta três cobranças. Explica uma, corrige outra e encaminha a última para um superior.

Trabalho de casa: escreve, em espanhol, uma breve explicação de uma fatura típica do teu setor.

Objetivos: sugerir honestamente um produto melhor, comparar opções e aceitar um não com elegância.

Vocabulário: el plan (plano) · mejorar (fazer upgrade, melhorar) · la promoción (promoção) · la oferta (oferta) · el beneficio (benefício) · incluir (incluir) · sin costo adicional (sem custo adicional) · la tarifa (tarifa) · mensual (mensal) · contratar (contratar) · dar de alta / dar de baja (ativar / cancelar um serviço) · la permanencia (período mínimo de contrato) · recomendar (recomendar)

Estruturas chave:

• Comparativos: Este plan incluye más datos que el suyo.
• Por solo 2.000 pesos más al mes, tiene...
• ¿Le interesaría...? / Si le parece, se lo activo ahora.
• No hay ningún problema. Si cambia de idea, puede llamarnos. Notas regionais: "costo" na América Latina, "coste" em Espanha (ambos são compreendidos). "Permanencia" é um termo de Espanha para períodos mínimos de contrato.

Tarefa de conversação: oferece um upgrade a três clientes: um diz que sim, outro faz perguntas e outro diz que não.

Trabalho de casa: ouve o Script 5 e lista todos os benefícios que o agente menciona.

Objetivos: explicar requisitos, verificar a identidade de forma segura e proteger os dados do cliente.

Vocabulário: el formulario (formulário) · completar / rellenar (preencher) · la firma (assinatura) · firmar (assinar) · la fotocopia (fotocópia) · el original (original) · el documento de identidad (documento de identidade) · el comprobante de domicilio (comprovativo de morada) · presentar (apresentar, entregar) · vencido / vencida (expirado/a) · válido / válida (válido/a) · la constancia (comprovativo oficial, registo) · por motivos de seguridad (por motivos de segurança)

Estruturas chave:

• Para este trámite necesita traer el original y una fotocopia.
• Tiene que + infinitive / Hace falta que + subjunctive.
• Por motivos de seguridad, ¿me confirma su fecha de nacimiento?
• No le puedo dar esa información por teléfono. Notas regionais: "completar" na Argentina, "llenar" no México, "rellenar" em Espanha. Espanha também utiliza "el certificado de empadronamiento" como comprovativo de morada.

Tarefa de expressão oral: um jogo de papéis no balcão: o cliente chega com um documento de identificação expirado e falta-lhe um documento.

Trabalho de casa: escreve a lista de requisitos para um procedimento real no teu local de trabalho.

Objetivos: escrever respostas de chat curtas, cordiais e corretas, gerir tempos de espera e encerrar o chat.

Vocabulário: escribir (escrever) · responder (responder) · gracias por escribirnos (obrigado por nos escrever) · un momento, por favor (um momento, por favor) · revisar (verificar) · el enlace (link) · adjuntar (anexar) · la captura de pantalla (captura de ecrã) · el número de pedido (número de encomenda) · ¿Sigue ahí? (Ainda está aí?) · cerrar el chat (fechar o chat) · la encuesta (inquérito)

Estruturas chave:

• Frases curtas e completas. Sem abreviaturas de linguagem de chat.
• Estoy revisando su caso, deme un minuto, por favor.
• ¿Me puede enviar una captura de pantalla?
• Le comparto el enlace: ... Notas regionais: "link" é muito comum na América Latina. "Pantallazo" é utilizado em Espanha e na Colômbia para uma captura de ecrã.

Tarefa de expressão oral (escrita): um chat ao vivo com o professor: três clientes, respostas escritas sob pressão de tempo.

Trabalho de casa: aprende os modelos de chat de 1 a 15 (PDF parte E) e adapta cinco ao teu trabalho.

Objetivos: escrever e-mails de serviço claros com a saudação, estrutura e fecho corretos.

Vocabulário: el asunto (linha de assunto) · estimado / estimada (caro/a) · el saludo (saudação) · la despedida (despedida) · atentamente (atentamente) · saludos cordiales (cumprimentos cordiais) · adjunto (em anexo) · en relación con (relativamente a) · quedamos a su disposición (estamos ao seu dispor) · a la brevedad (o mais breve possível) · el número de caso (número do caso) · responder a este correo (responder a este e-mail)

Estruturas chave:

• Estimado señor Pérez: (dois pontos após a saudação, não uma vírgula)
• En relación con su consulta del día 3, le informamos que...
• Adjunto encontrará...
• No dude en contactarnos. Notas regionais: "a la brevedad" é comum na América Latina. Em Espanha, prefere-se frequentemente "lo antes posible". "Un saludo" é uma despedida comum e amigável em Espanha.

Tarefa de expressão oral (escrita): responde a três e-mails de clientes (uma reclamação, um pedido, um agradecimento).

Trabalho de casa: aprende os modelos de e-mail 16 a 30 e escreve uma resposta completa do zero.

Objetivos: saber quando escalar, explicar o que acontece a seguir e transferir o caso sem fazer com que o cliente repita tudo.

Vocabulário: derivar (encaminhar, transferir) · escalar (escalar) · el área / el departamento (departamento) · el técnico / la técnica (técnico/a) · el caso (caso) · la prioridad (prioridade) · urgente (urgente) · informar (informar) · resumir (resumir) · la nota interna (nota interna) · la transferencia asistida (transferência assistida) · pendiente (pendente)

Estruturas chave:

• Voy a derivar su caso al área técnica.
• Le explico lo que va a pasar ahora: ...
• Le paso con mi supervisora, que ya tiene todos los datos.
• Nota interna: Cliente / Problema / Ya se hizo / Pendiente. Notas regionais: "escalar" é linguagem comum de call center. "Derivar" soa mais natural para a maioria dos clientes.

Tarefa de expressão oral: uma transferência assistida. O aluno faz o briefing ao "supervisor" (professor) em 30 segundos e, depois, transfere o cliente.

Trabalho de casa: ouve o Script 6 e escreve a nota interna para esse caso.

Objetivos: aplicar todo o curso em chamadas completas e autoavaliar-te com a checklist.

Vocabulário: abrir / cerrar la llamada (abrir / fechar a chamada) · la escucha activa (escuta ativa) · la empatía (empatia) · el resumen (resumo) · la confirmación (confirmação) · el tiempo de espera (tempo de espera) · la satisfacción (satisfação) · la calidad (qualidade) · la grabación (gravação) · esta llamada puede ser grabada (esta chamada pode ser gravada) · el guion (guião) · improvisar (improvisar)

Estruturas chave: revisão da abertura, das perguntas, da escada, das opções, dos compromissos futuros e do fecho.

Tarefa de expressão oral: duas chamadas de prática completas (uma reclamação, uma venda ou marcação). O aluno avalia cada uma com a checklist e, depois, o professor dá feedback.

Trabalho de casa: gravar novamente a parte mais fraca das chamadas de hoje e ouvir os seis guiões a velocidade rápida.

Objetivos: gerir uma chamada de serviço de cinco minutos imprevista, receber feedback da checklist e planear os teus próximos passos.

Vocabulário: revisão de todo o curso, mais: la evaluación (avaliação) · los comentarios (feedback) · el punto fuerte (ponto forte) · mejorar (melhorar) · seguir practicando (continuar a praticar)

Tarefa de expressão oral: uma chamada ao vivo de 5 minutos, sem guião, avaliada com a checklist de simulação de chamada (PDF parte G). Segue-se um balanço de 10 minutos e um plano curto para a prática contínua.

Trabalho de casa: nenhum. Recebes os resultados da tua checklist, as notas do professor e o teu certificado de conclusão da Vamos Academy.