A Su ServicioSpansk til kundeservice

Mål: hils på kunder i telefonen og personligt, præsentér dig selv og virksomheden, og spørg, hvordan du kan hjælpe.

Ordforråd: atender (at betjene, at besvare et opkald) · la llamada (opkald) · el cliente / la clienta (kunde) · el / la agente (agent) · saludar (at hilse) · le habla... (det er... der taler) · ¿Con quién tengo el gusto? (Hvem taler jeg med?) · bienvenido / bienvenida (velkommen) · un placer (en fornøjelse) · el horario de atención (åbningstider) · la sucursal (filial) · la ventanilla (skrankevindue) · el mostrador (skranke) · enseguida (straks)

Vigtige strukturer:

• Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches, [empresa], le habla [nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?
• ¿Me dice su nombre, por favor?
• Usted vs. tú: hvorfor service-spansk bruger usted. Regionale noter: I Argentina og Uruguay siger man ofte "Buen día". I Latinamerika er "¿En qué lo / la puedo ayudar?" også meget almindeligt. I Spanien er "¿En qué le puedo ayudar?" normen. Begge dele er korrekte.

Taleopgave: besvar fem indgående opkald (bank, butik, offentligt kontor, telefonselskab, hotel) med en fuldstændig åbningsreplik.

Hjemmearbejde: optag din egen åbningsreplik til din faktiske arbejdsplads tre gange: i langsomt, naturligt og hurtigt tempo.

Mål: stil åbne og lukkede spørgsmål, identificér årsagen til kontakten, og bekræft at du har forstået det.

Ordforråd: el motivo (årsag) · la consulta (forespørgsel) · el reclamo / la reclamación (klage) · el trámite (procedure, papirarbejde) · la cuenta (konto) · el pedido (ordre) · el número de cliente (kundenummer) · la factura (regning, faktura) · consultar (at tjekke, at spørge om) · resolver (at løse) · exactamente (præcis) · desde cuándo (siden hvornår) · ¿Algo más? (Noget andet?)

Vigtige strukturer:

• ¿Cuál es el motivo de su llamada?
• ¿Me podría decir...? / ¿Me podría explicar...?
• ¿Se trata de su cuenta o de un pedido?
• ¿Desde cuándo tiene este problema? Regionale noter: "reclamo" er almindeligt i Argentina og store dele af Latinamerika, "reclamación" i Spanien. "Trámite" bruges overalt om papirarbejde.

Taleøvelse: læreren spiller seks kunder, der er uklare. Find det egentlige behov med færre end fire spørgsmål til hver.

Hjemmearbejde: skriv ti spørgsmål, som du stiller hver dag på arbejdet, på spansk ved brug af usted.

Mål: stave og notere navne, efternavne og e-mailadresser uden fejl samt læse dem op igen.

Ordforråd: deletrear (at stave) · el nombre (fornavn) · el apellido (efternavn) · el correo electrónico (e-mail) · la arroba (@) · el punto (punktum) · el guion (bindestreg) · el guion bajo (understreg) · todo junto (i ét ord) · en minúscula / en mayúscula (lille / stort bogstav) · con tilde (med accent) · la letra (bogstav) · ¿Cómo se escribe? (Hvordan staves det?)

Vigtige strukturer:

• ¿Me lo deletrea, por favor?
• ¿Con be o con ve? / ¿Con hache o sin hache?
• Be de Bolivia, ve de Venezuela.
• Le repito para confirmar: ... Regionale noter: I Argentina siger man "be larga" og "ve corta". I Mexico siger man ofte "be grande" og "ve chica". I Spanien siger man "be" og "uve". De fleste spansktalende har to efternavne, så spørg efter begge: "¿Me da sus dos apellidos?" I Argentina siger man ofte "mail" for e-mail.

Taleøvelse: notér otte navne og fem e-mails stavet i naturligt tempo, og læs dem derefter op.

Hjemmearbejde: staveøvelser i PDF'en (del F), samt stav dit eget fulde navn og e-mail højt og optag det.

Mål: notere telefonnumre, ID-numre, datoer, tidspunkter og beløb, samt bekræfte dem.

Ordforråd: el número de teléfono (telefonnummer) · el celular / el móvil (mobiltelefon) · el documento / el DNI / la cédula (ID-nummer) · el código postal (postnummer) · la fecha de nacimiento (fødselsdato) · el monto / el importe (beløb) · el saldo (saldo) · el dígito (ciffer) · doble cero (dobbelt nul) · el vencimiento (udløbsdato) · los últimos cuatro dígitos (de sidste fire cifre) · la tarjeta (kort)

Vigtige strukturer:

• ¿Me confirma los últimos cuatro dígitos de su tarjeta?
• Dato: el 15 de marzo de 2026. Tidspunkter: a las 14:30 / a las dos y media de la tarde.
• Beløb: mil doscientos cincuenta pesos con cincuenta centavos. Regionale noter: Argentina og Spanien skriver 1.250,50 (decimal komma). Mexico skriver 1,250.50 (decimal punktum). "Celular" i Latinamerika, "móvil" i Spanien. "Monto" i Latinamerika, "importe" i Spanien. Spanien bruger "euros con cincuenta céntimos". Telefonnumre læses ofte i par eller grupper af to eller tre.

Taleøvelse: en kunde dikterer kontodata hurtigt. Skriv det ned, læs det op, og ret derefter en bevidst fejl.

Hjemmearbejde: taløvelser i PDF'en (del F), samt skriv ti beløb fra dit eget job med bogstaver.

Mål: sætte opkaldere på vent, viderestille dem, håndtere dårlige linjer og afslutte opkaldet på en god måde.

Ordforråd: poner en espera (at sætte på vent) · colgar (at lægge på) · transferir / pasar / comunicar (at viderestille) · el interno / la extensión (internnummer) · la línea (linjen) · se cortó la llamada (opkaldet blev afbrudt) · no se escucha bien (jeg kan ikke høre dig tydeligt) · devolver la llamada (at ringe tilbage) · ocupado (optaget) · dejar un mensaje (at efterlade en besked) · gracias por su paciencia (tak for din tålmodighed) · que tenga un buen día (hav en god dag)

Vigtige strukturer:

• ¿Me permite un momento? Le voy a poner en espera.
• Disculpe la espera. / Gracias por esperar.
• Le paso con el área de facturación.
• ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? (konjunktiv efter "algo más en lo que") Regionale noter: "interno" i Argentina, "extensión" andre steder. "¿Aló?" bruges til at besvare telefonen i Colombia, Peru og Chile, "¿Bueno?" i Mexico og "¿Diga?" eller "¿Dígame?" i Spanien. Brug altid virksomhedens fulde hilsen på arbejdet.

Taleøvelse: et opkald med ventetid, en dårlig linje og en viderestilling. Derefter en høflig afslutning.

Hjemmearbejde: lyt til Script 1 ved alle tre hastigheder og shadow agentens linjer.

Mål: undskylde på en måde, der lyder oprigtig, anerkende kundens følelser og undgå at lyde robotagtig.

Ordforråd: disculparse (at undskylde) · la disculpa (undskyldning) · lamentar (at fortryde, være ked af) · sentir (at være ked af) · la molestia (besvær, irritation) · el inconveniente (uhensigtsmæssighed, problem) · comprender / entender (at forstå) · la paciencia (tålmodighed) · tiene toda la razón (du har helt ret) · frustrante (frustrerende) · la situación (situation) · de inmediato (straks)

Vigtige strukturer:

• Lamento mucho que haya tenido este problema. (lamentar + present perfect subjunctive)
• Le pido disculpas por la molestia.
• Entiendo perfectamente su molestia.
• Siento que haya tenido que esperar tanto. Regionale noter: "Perdón" og "Disculpe" er begge almindelige. I Spanien siger man ofte "Disculpe las molestias". "Lo / la entiendo" er normalt i Latinamerika, "le entiendo" i Spanien.

Taleopgave: svar på otte korte klager med en undskyldning, der passer til hver enkelt, uden at gentage den samme frase.

Hjemmearbejde: skriv fem undskyldninger for virkelige problemer fra dit job.

Mål: lad kunden fortælle historien, spørg om detaljer, omformulér og registrer klagen.

Ordforråd: la queja (klage) · quejarse (at klage) · el cobro (gebyr, opkrævning) · el error (fejl) · fallar (at fejle) · no funciona (det virker ikke) · roto / rota (i stykker) · dañado / dañada (beskadiget) · la demora / el retraso (forsinkelse) · llegar tarde (at komme for sent) · prometer (at love) · el número de reclamo (klagenummer) · registrar (at registrere) · anotar (at skrive ned)

Vigtige strukturer:

• Preteritum og imperfektum til historier: Cuando abrí la caja, la pantalla estaba rota.
• Si entiendo bien, usted... / O sea que...
• ¿Me podría dar más detalles?
• Ya registré su reclamo. El número es... Regionale noter: "demora" er normalt i Argentina, "retraso" i Spanien. Spanske callcentre bruger ofte "incidencia" om en åben sag. Mexico bruger ofte "número de folio" som referencenummer.

Taleopgave: læreren fortæller tre historier om klager. Omformulér hver historie i to sætninger og giv et referencenummer.

Hjemmearbejde: lyt til Script 4 (langsomt tempo) og skriv alle datidsverber ned, som kunden bruger.

Mål: dæmpe spændingen, bevare kontrollen over opkaldet, sætte grænser på en respektfuld måde.

Ordforråd: el tono (tone) · enojado / enojada, enfadado / enfadada (vred) · molesto / molesta (opbragt) · gritar (at råbe) · el supervisor / la supervisora (supervisor) · el respeto (respekt) · comprometerse (at forpligte sig) · solucionar (at løse) · ahora mismo (lige nu) · paso a paso (trin for trin) · a continuación (derefter) · le aseguro que (jeg forsikrer dig om at)

Vigtige strukturer:

• Undgå "Cálmese" (berolig dig): det gør det normalt kun værre.
• Quiero ayudarle a resolver esto. / Vamos a ver juntos qué podemos hacer.
• Le pido, por favor, que me permita revisar su cuenta. (pedir que + konjunktiv)
• Grænse: Quiero ayudarle, pero si continúan los insultos, voy a tener que finalizar la llamada. Regionale noter: "enojado" i Latinamerika, "enfadado" i Spanien. "Molesto" fungerer overalt og lyder blødere.

Taleopgave: tre rollespil med stigende vrede. Målet er at få hver kunde ned på en normal tone.

Hjemmearbejde: studér trappen til håndtering af klager (PDF del D) og lær én vending til hvert trin.

Mål: forklare regler klart, sige nej høfligt og altid tilbyde det, du kan gøre.

Ordforråd: la política (politik) · la norma (regel) · el plazo (tidsfrist) · el requisito (krav) · el comprobante (bevis, kvittering) · el ticket (kvittering) · la garantía (garanti) · vigente (gældende) · aplicar (at anvende) · permitir (at tillade) · la excepción (undtagelse) · lamentablemente (desværre) · según (ifølge)

Vigtige strukturer:

• Según nuestra política, el plazo para cambios es de 30 días.
• Me temo que no es posible...
• No puedo hacer X, pero lo que sí puedo hacer es Y.
• Impersonelt se: No se aceptan devoluciones sin ticket.
• Es necesario que + konjunktiv: Es necesario que presente el comprobante. Regionale noter: "lamentablemente" og "desafortunadamente" bruges begge bredt. "Ticket" er almindeligt i Argentina, Mexico og Spanien. I Chile og Peru siger man ofte "boleta".

Taleopgave: fem anmodninger, som agenten skal afvise. Hver afvisning skal slutte med et alternativ.

Hjemmeopgave: skriv de tre mest almindelige "nej"-svar i dit job, hver med et alternativ.

Mål: tilbyd muligheder, aftal næste skridt, lov kun det, du kan levere, og gennemgå uge 1 og 2.

Ordforråd: la solución (løsning) · la opción (mulighed) · la alternativa (alternativ) · el seguimiento (opfølgning) · los días hábiles (hverdage) · el reembolso (refusion) · la bonificación / el crédito (tilgodering på en konto) · comunicarse (at tage kontakt) · confirmar (at bekræfte) · avisar (at give besked) · el correo de confirmación (bekræftelses-e-mail) · mientras tanto (imens)

Vigtige strukturer:

• Futurum til tilsagn: Le enviaremos un correo de confirmación hoy.
• Ir a + infinitiv: Le voy a llamar el jueves.
• En cuanto tengamos novedades, le avisaremos. (en cuanto + konjunktiv)
• Tiene dos opciones: ... o ... ¿Cuál prefiere? Regionale noter: "bonificación" er almindeligt på argentinske regninger. "Abono" bruges i Spanien og andre steder.

Taleopgave: en mini-simulering af et komplet opkald om en klage, fra start til slut (4 minutter).

Hjemmeopgave: lyt til Script 4 i naturligt tempo og marker hvert trin i trappen, som agenten bruger.

Mål: book, ændre og aflyse aftaler, tilbyde tidsrum og bekræfte detaljerne.

Ordforråd: la cita / el turno (aftale) · reservar (at booke) · agendar (at planlægge) · reprogramar (at ombooke) · cancelar / anular (at aflyse) · disponible (ledig) · la disponibilidad (tilgængelighed) · el horario (skema, åbningstider) · la franja horaria (tidsrum) · por la mañana / por la tarde (om morgenen / eftermiddagen) · el recordatorio (påmindelse) · presentarse (at møde op) · puntual (til tiden)

Vigtige strukturer:

• ¿Qué día le queda cómodo? / ¿Qué día le viene bien?
• Tengo disponibilidad el martes a las 10:00 o el jueves a las 16:00.
• Le confirmo su turno para el lunes 12 a las 9:30.
• Le recomiendo que llegue diez minutos antes. (recomendar que + konjunktiv) Regionale noter: "turno" i Argentina og Uruguay, "cita" de fleste andre steder. "Agendar" er almindeligt i Latinamerika. I Spanien siger man "pedir cita" og "¿Le viene bien?".

Taleopgave: book tre aftaler, flyt én og aflys én.

Hjemmearbejde: lyt til Script 3 ved alle tre hastigheder og skriv bekræftelseslinjen.

Mål: håndtere returneringer og ombytninger, tjekke betingelser og forklare de næste skridt.

Ordforråd: devolver (at returnere) · la devolución (returnering, refundering) · cambiar (at ombytte) · el cambio (ombytning) · el reembolso (refundering) · el comprobante de compra (købsbevis) · la etiqueta (mærke, label) · el embalaje original (original emballage) · defectuoso / defectuosa (defekt) · la talla / el talle (størrelse) · el envío (forsendelse) · retirar / recoger (at afhente) · sin usar (ubrugt)

Vigtige strukturer:

• ¿Lo quiere cambiar o prefiere la devolución del dinero?
• Para hacer el cambio, necesito que me muestre el ticket.
• Si trae el producto con la etiqueta, se lo cambiamos. (si + præsens, dobbelt pronomen se lo) Regionale noter: "talle" i Argentina, "talla" andre steder. "Retirar" er almindeligt i Latinamerika, "recoger" i Spanien. Undgå "coger" i store dele af Latinamerika, hvor det kan være vulgært.

Taleopgave: en returnering i butikken, en returnering af en onlinebestilling over telefonen, og en returnering efter tidsfristen.

Hjemmearbejde: lyt til Script 2 og indtal agentens linjer selv.

Mål: forklare gebyrer, håndtere dobbeltbetalinger og rykkergebyrer, samt beskrive refusionsprocessen.

Ordforråd: el cargo (gebyr, beløb) · el cobro (opkrævning) · cobrar (at opkræve) · el débito automático / la domiciliación (betalingsservice) · el resumen de cuenta / el extracto (kontoudtog) · el vencimiento (forfaldsdato) · el recargo (tillægsgebyr, rykkergebyr) · el interés (rente) · en cuotas / a plazos (i rater) · la transferencia (bankoverførsel) · el pago mínimo (minimumsbetaling) · duplicado (duplikeret) · acreditar (at kreditere)

Vigtige strukturer:

• Veo un cargo de 3.500 pesos del día 4.
• Ese cargo corresponde a...
• Passiv se: Se le cobró dos veces el mismo servicio.
• Vi krediterer beløbet på din næste faktura. Regional notes: "cuotas" i Latinamerika, "a plazos" i Spanien. "Domiciliación" i Spanien, "débito automático" i Argentina.

Taleøvelse: en kunde bestrider tre gebyrer. Forklar ét, ret ét og eskaler ét.

Hjemmearbejde: skriv en kort forklaring på en typisk regning fra din branche på spansk.

Mål: foreslå et bedre produkt på en ærlig måde, sammenlign muligheder og acceptér et nej med ynde.

Ordforråd: el plan (plan) · mejorar (at opgradere, at forbedre) · la promoción (kampagne) · la oferta (tilbud) · el beneficio (fordel) · incluir (at inkludere) · sin costo adicional (uden ekstra omkostninger) · la tarifa (takst) · mensual (månedlig) · contratar (at tilmelde sig) · dar de alta / dar de baja (at aktivere / at opsige en tjeneste) · la permanencia (minimumsbindingsperiode) · recomendar (at anbefale)

Vigtige strukturer:

• Komparativer: Este plan incluye más datos que el suyo.
• For kun 2.000 pesos mere om måneden får du...
• ¿Le interesaría...? / Si le parece, se lo activo ahora.
• Det er ikke noget problem. Hvis du ændrer mening, kan du ringe til os. Regional notes: "costo" i Latinamerika, "coste" i Spanien (begge forstås). "Permanencia" er et spansk udtryk for minimumsbindingsperioder.

Taleøvelse: tilbyd en opgradering til tre kunder: én siger ja, én stiller spørgsmål, og én siger nej.

Hjemmearbejde: lyt til Script 5 og list alle de fordele, agenten nævner.

Mål: forklar krav, verificer identitet på en sikker måde og beskyt kundedata.

Ordforråd: el formulario (blanket) · completar / rellenar (at udfylde) · la firma (underskrift) · firmar (at underskrive) · la fotocopia (fotokopi) · el original (original) · el documento de identidad (identitetsdokument) · el comprobante de domicilio (adressebevis) · presentar (at indsende, at fremvise) · vencido / vencida (udløbet) · válido / válida (gyldig) · la constancia (officiel bekræftelse, dokumentation) · por motivos de seguridad (af sikkerhedsmæssige årsager)

Vigtige strukturer:

• Para este trámite necesita traer el original y una fotocopia.
• Tiene que + infinitive / Hace falta que + subjunctive.
• Por motivos de seguridad, ¿me confirma su fecha de nacimiento?
• No le puedo dar esa información por teléfono. Regionale noter: "completar" i Argentina, "llenar" i Mexico, "rellenar" i Spanien. Spanien bruger også "el certificado de empadronamiento" som adressebevis.

Taleøvelse: et rollespil ved skranken: kunden ankommer med et udløbet ID og mangler et dokument.

Hjemmearbejde: skriv en liste over krav til én reel procedure på din arbejdsplads.

Mål: skriv korte, varme og korrekte chat-svar, håndter ventetider og afslut chatten.

Ordforråd: escribir (at skrive) · responder (at svare) · gracias por escribirnos (tak fordi du skriver til os) · un momento, por favor (et øjeblik, tak) · revisar (at tjekke) · el enlace (link) · adjuntar (at vedhæfte) · la captura de pantalla (screenshot) · el número de pedido (ordrenummer) · ¿Sigue ahí? (Er du der stadig?) · cerrar el chat (at lukke chatten) · la encuesta (undersøgelse)

Vigtige strukturer:

• Korte, fuldstændige sætninger. Ingen forkortelser fra chat-sprog.
• Estoy revisando su caso, deme un minuto, por favor.
• ¿Me puede enviar una captura de pantalla?
• Le comparto el enlace: ... Regionale noter: "link" er meget almindeligt i Latinamerika. "Pantallazo" bruges i Spanien og Colombia for et screenshot.

Tale- (skrive) øvelse: en live chat med læreren: tre kunder, skriftlige svar under tidspres.

Hjemmearbejde: lær chat-skabelonerne 1 til 15 (PDF del E) og tilpas fem af dem til dit job.

Mål: skriv klare service-e-mails med den rette hilsen, struktur og afslutning.

Ordforråd: el asunto (emnefelt) · estimado / estimada (kære) · el saludo (hilsen) · la despedida (afslutning) · atentamente (med venlig hilsen) · saludos cordiales (venlig hilsen) · adjunto (vedhæftet) · en relación con (vedrørende) · quedamos a su disposición (vi står til rådighed) · a la brevedad (så hurtigt som muligt) · el número de caso (sagsnummer) · responder a este correo (at svare på denne e-mail)

Vigtige strukturer:

• Estimado señor Pérez: (kolon efter hilsnen, ikke komma)
• En relación con su consulta del día 3, le informamos que...
• Adjunto encontrará...
• No dude en contactarnos. Regionale noter: "a la brevedad" er almindeligt i Latinamerika. I Spanien foretrækker man ofte "lo antes posible". "Un saludo" er en almindelig, venlig afslutning i Spanien.

Tale (skrive) opgave: svar på tre kunde-e-mails (en klage, en anmodning, en tak).

Hjemmearbejde: lær e-mail skabelon 16 til 30 og skriv ét fuldt svar fra bunden.

Mål: vide hvornår man skal eskalere, forklare hvad der sker nu, og overlevere sagen uden at kunden skal gentage alt.

Ordforråd: derivar (at henvise, at sende videre) · escalar (at eskalere) · el área / el departamento (afdeling) · el técnico / la técnica (tekniker) · el caso (sag) · la prioridad (prioritet) · urgente (hastende) · informar (at informere) · resumir (at opsummere) · la nota interna (intern note) · la transferencia asistida (warm transfer) · pendiente (afventende)

Vigtige strukturer:

• Voy a derivar su caso al área técnica.
• Le explico lo que va a pasar ahora: ...
• Le paso con mi supervisora, que ya tiene todos los datos.
• Intern note: Cliente / Problema / Ya se hizo / Pendiente. Regionale noter: "escalar" er almindeligt callcenter-sprog. "Derivar" lyder mere naturligt for de fleste kunder.

Taleopgave: en warm transfer. Eleven briefer "supervisoren" (læreren) på 30 sekunder og overlever derefter kunden.

Hjemmearbejde: lyt til Script 6 og skriv den interne note for den sag.

Mål: samle hele kurset i komplette opkald og vurdere dig selv med tjeklisten.

Ordforråd: abrir / cerrar la llamada (at åbne / lukke opkaldet) · la escucha activa (aktiv lytning) · la empatía (empati) · el resumen (resumé) · la confirmación (bekræftelse) · el tiempo de espera (ventetid) · la satisfacción (tilfredshed) · la calidad (kvalitet) · la grabación (optagelse) · esta llamada puede ser grabada (dette opkald kan blive optaget) · el guion (manuskript) · improvisar (at improvisere)

Nøglestrukturer: gennemgang af åbningen, spørgsmålene, trappemodellen, muligheder, fremtidige aftaler og afslutningen.

Taleopgave: to fulde prøveopkald (ét med en klage, ét salg eller en aftale). Eleven scorer hvert opkald med tjeklisten, hvorefter læreren giver feedback.

Hjemmearbejde: genoptag den svageste del af dagens opkald og lyt til alle seks manuskripter i hurtigt tempo.

Mål: håndtere et ukendt fem minutters serviceopkald, modtage feedback via tjeklisten og planlægge dine næste skridt.

Ordforråd: gennemgang af hele kurset, samt: la evaluación (vurdering) · los comentarios (feedback) · el punto fuerte (styrke) · mejorar (at forbedre) · seguir practicando (at fortsætte med at øve)

Taleopgave: et live, umanuskriptet 5-minutters opkald bedømt med tjeklisten til opkaldssimulering (PDF del G). Derefter en 10-minutters opsamling og en kort plan for fortsat øvelse.

Hjemmearbejde: ingen. Du modtager dine tjeklisteresultater, lærerens noter og dit kursusbevis fra Vamos Academy.