A Su ServicioEspañol para Atención al Cliente

Objetivos: saludar a los clientes por teléfono y en persona, presentarte a ti mismo y a la empresa, preguntar en qué puedes ayudar.

Vocabulario: atender (dar servicio o responder una llamada) · la llamada (comunicación telefónica) · el cliente / la clienta (persona que compra) · el / la agente (representante) · saludar (dar los buenos días o tardes) · le habla... (para presentarse al teléfono) · ¿Con quién tengo el gusto? (para preguntar el nombre) · bienvenido / bienvenida (saludo de recepción) · un placer (expresión de cortesía) · el horario de atención (horas de servicio) · la sucursal (oficina local) · la ventanilla (espacio de atención) · el mostrador (mesa de servicio) · enseguida (en un momento)

Estructuras clave:

• Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches, [empresa], le habla [nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?
• ¿Me dice su nombre, por favor?
• Usted vs. tú: por qué el español de servicio usa usted. Notas regionales: En Argentina y Uruguay se suele decir "Buen día". En Latinoamérica también es muy común "¿En qué lo / la puedo ayudar?". En España lo normal es "¿En qué le puedo ayudar?". Ambas formas son correctas.

Tarea de expresión oral: responder a cinco llamadas entrantes (banco, tienda, oficina pública, compañía telefónica, hotel) con una frase de apertura completa.

Tarea: grabar tu propia presentación para tu lugar de trabajo real, tres veces, a velocidad lenta, natural y rápida.

Objetivos: hacer preguntas abiertas y cerradas, identificar el motivo del contacto, confirmar que has entendido.

Vocabulario: el motivo (la razón) · la consulta (una pregunta) · el reclamo / la reclamación (una queja) · el trámite (gestión administrativa) · la cuenta (registro de usuario) · el pedido (una compra) · el número de cliente (identificador del usuario) · la factura (documento de pago) · consultar (pedir información) · resolver (dar solución) · exactamente (con precisión) · desde cuándo (para preguntar el inicio) · ¿Algo más? (para preguntar si hay más dudas)

Estructuras clave:

• ¿Cuál es el motivo de su llamada?
• ¿Me podría decir...? / ¿Me podría explicar...?
• ¿Se trata de su cuenta o de un pedido?
• ¿Desde cuándo tiene este problema? Notas regionales: "reclamo" es habitual en Argentina y gran parte de Latinoamérica, "reclamación" en España. "Trámite" se usa en todas partes para el papeleo.

Tarea de expresión oral: el profesor interpreta a seis clientes que no son claros. Encuentra la necesidad real en menos de cuatro preguntas por persona.

Tarea: escribe diez preguntas que hagas cada día en el trabajo, en español, usando usted.

Objetivos: deletrear y anotar nombres, apellidos y direcciones de correo electrónico sin errores, y confirmarlos en voz alta.

Vocabulario: deletrear (decir letra por letra) · el nombre (nombre de pila) · el apellido (nombre de familia) · el correo electrónico (dirección de email) · la arroba (@) · el punto (.) · el guion (-) · el guion bajo (_) · todo junto (sin espacios) · en minúscula / en mayúscula (tipo de letra) · con tilde (con acento gráfico) · la letra (carácter del alfabeto) · ¿Cómo se escribe? (para pedir la ortografía)

Estructuras clave:

• ¿Me lo deletrea, por favor?
• ¿Con be o con ve? / ¿Con hache o sin hache?
• Be de Bolivia, ve de Venezuela.
• Le repito para confirmar: ... Notas regionales: En Argentina se dice "be larga" y "ve corta". En México se suele decir "be grande" y "ve chica". En España se dice "be" y "uve". La mayoría de los hispanohablantes tienen dos apellidos, así que pide ambos: "¿Me da sus dos apellidos?". En Argentina se suele decir "mail" para el correo electrónico.

Tarea de expresión oral: anota ocho nombres y cinco correos electrónicos deletreados a velocidad natural y luego léelos para confirmar.

Tarea: ejercicio de deletreo en el PDF (parte F), además de deletrear tu nombre completo y correo electrónico en voz alta y grabarlo.

Objetivos: anotar números de teléfono, números de identidad, fechas, horas y montos, y confirmarlos.

Vocabulario: el número de teléfono · el celular / el móvil · el documento / el DNI / la cédula · el código postal · la fecha de nacimiento · el monto / el importe · el saldo · el dígito · doble cero · el vencimiento · los últimos cuatro dígitos · la tarjeta

Estructuras clave:

• ¿Me confirma los últimos cuatro dígitos de su tarjeta?
• Fechas: el 15 de marzo de 2026. Horas: a las 14:30 / a las dos y media de la tarde.
• Cantidades: mil doscientos cincuenta pesos con cincuenta centavos. Notas regionales: Argentina y España escriben 1.250,50 (coma decimal). México escribe 1,250.50 (punto decimal). "Celular" en Latinoamérica, "móvil" en España. "Monto" en Latinoamérica, "importe" en España. España usa "euros con cincuenta céntimos". Los números de teléfono se suelen leer en pares o grupos de dos o tres.

Tarea de expresión oral: un cliente dicta datos de cuenta rápidamente. Escríbelos, léelos en voz alta y luego corrige un error deliberado.

Tarea: ejercicios de números en el PDF (parte F), además de escribir con letras diez cantidades de tu propio trabajo.

Objetivos: poner a los clientes en espera, transferirlos, gestionar malas líneas y cerrar la llamada correctamente.

Vocabulario: poner en espera (mantener la línea) · colgar (finalizar la llamada) · transferir / pasar / comunicar (conectar con otra persona) · el interno / la extensión (número directo) · la línea (canal telefónico) · se cortó la llamada (la comunicación se interrumpió) · no se escucha bien (problema de audio) · devolver la llamada (llamar nuevamente) · ocupado (línea en uso) · dejar un mensaje (grabar información) · gracias por su paciencia (frase de cortesía) · que tenga un buen día (despedida amable)

Estructuras clave:

• ¿Me permite un momento? Le voy a poner en espera.
• Disculpe la espera. / Gracias por esperar.
• Le paso con el área de facturación.
• ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? (subjuntivo después de "algo más en lo que") Notas regionales: "interno" en Argentina, "extensión" en otros lugares. "¿Aló?" se usa para contestar el teléfono en Colombia, Perú y Chile, "¿Bueno?" en México y "¿Diga?" o "¿Dígame?" en España. En el trabajo, usa siempre el saludo completo de la empresa.

Tarea de expresión oral: una llamada con una espera, una mala línea y una transferencia. Después, un cierre educado.

Tarea: escucha el Guion 1 a las tres velocidades y repite las líneas del agente (shadowing).

Objetivos: pedir disculpas de forma que suene sincera, reconocer los sentimientos del cliente y evitar sonar robótico.

Vocabulario: disculparse (pedir perdón) · la disculpa (perdón solicitado) · lamentar (sentir pena por algo) · sentir (estar apenado) · la molestia (fastidio) · el inconveniente (problema o contratiempo) · comprender / entender (captar la situación) · la paciencia (capacidad de esperar) · tiene toda la razón (estar de acuerdo) · frustrante (que causa impotencia) · la situación (el contexto actual) · de inmediato (ahora mismo)

Estructuras clave:

• Lamento mucho que haya tenido este problema. (lamentar + pretérito perfecto de subjuntivo)
• Le pido disculpas por la molestia.
• Entiendo perfectamente su molestia.
• Siento que haya tenido que esperar tanto. Notas regionales: "Perdón" y "Disculpe" son comunes. En España se dice a menudo "Disculpe las molestias". "Lo / la entiendo" es habitual en Latinoamérica, "le entiendo" en España.

Tarea de expresión oral: responde a ocho quejas cortas con una disculpa que encaje en cada caso, sin repetir la misma frase.

Tarea: escribe cinco disculpas para problemas reales de tu trabajo.

Objetivos: dejar que el cliente cuente la historia, pedir detalles, parafrasear y registrar la queja.

Vocabulario: la queja (expresión de insatisfacción) · quejarse (expresar que algo no gusta) · el cobro (acción de pagar un monto) · el error (equivocación) · fallar (no funcionar correctamente) · no funciona (está averiado) · roto / rota (quebrado) · dañado / dañada (con un desperfecto) · la demora / el retraso (tardanza) · llegar tarde (no llegar a tiempo) · prometer (dar la palabra de hacer algo) · el número de reclamo (código de referencia) · registrar (inscribir en un sistema) · anotar (escribir para recordar)

Estructuras clave:

• Pretérito indefinido e imperfecto para contar historias: Cuando abrí la caja, la pantalla estaba rota.
• Si entiendo bien, usted... / O sea que...
• ¿Me podría dar más detalles?
• Ya registré su reclamo. El número es... Notas regionales: "demora" es habitual en Argentina, "retraso" en España. Los centros de atención telefónica en español suelen decir "incidencia" para un caso abierto. En México se usa a menudo "número de folio" para un número de referencia.

Tarea de expresión oral: el profesor cuenta tres historias de quejas. Parafrasea cada una en dos frases y da un número de referencia.

Tarea: escucha el Script 4 (velocidad lenta) y anota cada verbo en pasado que use el cliente.

Objetivos: bajar la tensión, mantener el control de la llamada y poner límites con respeto.

Vocabulario: el tono · enojado / enojada, enfadado / enfadada · molesto / molesta · gritar · el supervisor / la supervisora · el respeto · comprometerse · solucionar · ahora mismo · paso a paso · a continuación · le aseguro que

Estructuras clave:

• Evita decir "Cálmese": normalmente empeora las cosas.
• Quiero ayudarle a resolver esto. / Vamos a ver juntos qué podemos hacer.
• Le pido, por favor, que me permita revisar su cuenta. (pedir que + subjuntivo)
• Límite: Quiero ayudarle, pero si continúan los insultos, voy a tener que finalizar la llamada. Notas regionales: "enojado" en América Latina, "enfadado" en España. "Molesto" funciona en todas partes y suena más suave.

Tarea de expresión oral: tres juegos de rol con niveles crecientes de enfado. El objetivo es que cada cliente vuelva a un tono normal.

Tarea: estudia la escala para gestionar quejas (PDF parte D) y aprende una frase para cada paso.

Objetivos: explicar las reglas con claridad, decir que no con cortesía y ofrecer siempre lo que sí puedes hacer.

Vocabulario: la política · la norma · el plazo · el requisito · el comprobante · el ticket · la garantía · vigente · aplicar · permitir · la excepción · lamentablemente · según

Estructuras clave:

• Según nuestra política, el plazo para cambios es de 30 días.
• Me temo que no es posible...
• No puedo hacer X, pero lo que sí puedo hacer es Y.
• Se impersonal: No se aceptan devoluciones sin ticket.
• Es necesario que + subjuntivo: Es necesario que presente el comprobante. Notas regionales: "lamentablemente" y "desafortunadamente" se usan ampliamente. "Ticket" es común en Argentina, México y España. En Chile y Perú suelen decir "boleta".

Tarea de expresión oral: cinco peticiones que el agente debe rechazar. Cada rechazo termina con una alternativa.

Tarea: escribe las tres respuestas negativas más comunes en tu trabajo, cada una con una alternativa.

Objetivos: ofrecer opciones, acordar los siguientes pasos, prometer solo lo que puedes cumplir y revisar las Semanas 1 y 2.

Vocabulario: la solución (respuesta a un problema) · la opción (posibilidad) · la alternativa (otra opción) · el seguimiento (control de un proceso) · los días hábiles (días laborables) · el reembolso (devolución del dinero) · la bonificación / el crédito (saldo a favor) · comunicarse (ponerse en contacto) · confirmar (asegurar que algo es correcto) · avisar (informar a alguien) · el correo de confirmación (mensaje electrónico de aviso) · mientras tanto (en el tiempo intermedio)

Estructuras clave:

• Futuro para compromisos: Le enviaremos un correo de confirmación hoy.
• Ir a + infinitivo: Le voy a llamar el jueves.
• En cuanto tengamos novedades, le avisaremos. (en cuanto + subjuntivo)
• Tiene dos opciones: ... o ... ¿Cuál prefiere? Notas regionales: "bonificación" es común en las facturas argentinas. "Abono" se usa en España y otros lugares.

Tarea de expresión oral: una mini simulación de una llamada completa de reclamación, desde la apertura hasta el cierre (4 minutos).

Tarea: escucha el Guion 4 a velocidad natural y marca cada paso de la escalera que use el agente.

Objetivos: reservar, cambiar y cancelar citas, ofrecer franjas horarias y confirmar los detalles.

Vocabulario: la cita / el turno (encuentro acordado) · reservar (apartar un lugar) · agendar (poner en el calendario) · reprogramar (cambiar la fecha) · cancelar / anular (eliminar la cita) · disponible (que está libre) · la disponibilidad (posibilidad de tiempo) · el horario (horas establecidas) · la franja horaria (intervalo de tiempo) · por la mañana / por la tarde (momentos del día) · el recordatorio (aviso previo) · presentarse (llegar al lugar) · puntual (a la hora exacta)

Estructuras clave:

• ¿Qué día le queda cómodo? / ¿Qué día le viene bien?
• Tengo disponibilidad el martes a las 10:00 o el jueves a las 16:00.
• Le confirmo su turno para el lunes 12 a las 9:30.
• Le recomiendo que llegue diez minutos antes. (recomendar que + subjuntivo) Notas regionales: "turno" en Argentina y Uruguay, "cita" en la mayoría de los otros lugares. "Agendar" es común en América Latina. En España se dice "pedir cita" y "¿Le viene bien?".

Tarea de expresión oral: reserva tres citas, reprograma una y cancela otra.

Tarea: escucha el Guion 3 a las tres velocidades y escribe la línea de confirmación.

Objetivos: gestionar devoluciones y cambios, revisar condiciones y explicar los siguientes pasos.

Vocabulario: devolver (entregar algo que se recibió) · la devolución (acción de devolver) · cambiar (sustituir un producto) · el cambio (sustitución) · el reembolso (devolución del pago) · el comprobante de compra (recibo o factura) · la etiqueta (marca de identificación) · el embalaje original (caja o envoltorio inicial) · defectuoso / defectuosa (que tiene un fallo) · la talla / el talle (medida de la ropa) · el envío (transporte de la mercancía) · retirar / recoger (ir a buscar algo) · sin usar (que no ha sido utilizado)

Estructuras clave:

• ¿Lo quiere cambiar o prefiere la devolución del dinero?
• Para hacer el cambio, necesito que me muestre el ticket.
• Si trae el producto con la etiqueta, se lo cambiamos. (si + presente, doble pronombre se lo) Notas regionales: "talle" en Argentina, "talla" en otros lugares. "Retirar" es común en América Latina, "recoger" en España. Evita "coger" en gran parte de América Latina, donde puede ser vulgar.

Tarea de expresión oral: una devolución en tienda, una devolución por teléfono de un pedido online y una devolución fuera del plazo límite.

Tarea: escucha el Guion 2 y graba tú mismo las líneas del agente.

Objetivos: explicar cargos, gestionar cargos duplicados y recargos por pago atrasado, y describir el proceso de reembolso.

Vocabulario: el cargo (costo aplicado) · el cobro (acción de cobrar) · cobrar (pedir el pago) · el débito automático / la domiciliación (pago directo de la cuenta) · el resumen de cuenta / el extracto (detalle de movimientos) · el vencimiento (fecha límite de pago) · el recargo (costo extra por retraso) · el interés (costo del préstamo) · en cuotas / a plazos (pagos divididos) · la transferencia (envío de dinero electrónico) · el pago mínimo (monto menor aceptable) · duplicado (copia idéntica) · acreditar (sumar dinero a la cuenta)

Estructuras clave:

• Veo un cargo de 3.500 pesos del día 4.
• Ese cargo corresponde a...
• Passive se: Se le cobró dos veces el mismo servicio.
• Le vamos a acreditar el importe en su próxima factura. Notas regionales: "cuotas" en Latinoamérica, "a plazos" en España. "Domiciliación" en España, "débito automático" en Argentina.

Tarea de expresión oral: un cliente cuestiona tres cargos. Explica uno, corrige uno y escala uno.

Tarea: escribe una explicación corta de una factura típica de tu sector, en español.

Objetivos: sugerir un producto mejor con honestidad, comparar opciones y aceptar un no con cortesía.

Vocabulario: el plan (opción de servicio) · mejorar (subir de categoría) · la promoción (oferta temporal) · la oferta (precio especial) · el beneficio (ventaja obtenida) · incluir (contener algo) · sin costo adicional (gratis) · la tarifa (precio establecido) · mensual (cada mes) · contratar (adquirir un servicio) · dar de alta / dar de baja (activar o cancelar un servicio) · la permanencia (tiempo mínimo de contrato) · recomendar (aconsejar algo)

Estructuras clave:

• Comparativos: Este plan incluye más datos que el suyo.
• Por solo 2.000 pesos más al mes, tiene...
• ¿Le interesaría...? / Si le parece, se lo activo ahora.
• No hay ningún problema. Si cambia de idea, puede llamarnos. Notas regionales: "costo" en Latinoamérica, "coste" en España (ambos se entienden). "Permanencia" es un término de España para los periodos mínimos de contrato.

Tarea de expresión oral: ofrece una mejora a tres clientes: uno dice que sí, otro hace preguntas y otro dice que no.

Tarea: escucha el Guion 5 y haz una lista de cada beneficio que menciona el agente.

Objetivos: explicar requisitos, verificar la identidad de forma segura y proteger los datos del cliente.

Vocabulario: el formulario (documento para completar) · completar / rellenar (escribir los datos) · la firma (trazo del nombre) · firmar (poner la firma) · la fotocopia (copia de un papel) · el original (documento auténtico) · el documento de identidad (identificación oficial) · el comprobante de domicilio (prueba de residencia) · presentar (entregar o mostrar) · vencido / vencida (que ya no es válido) · válido / válida (que tiene vigencia) · la constancia (documento que certifica algo) · por motivos de seguridad (para evitar riesgos)

Estructuras clave:

• Para este trámite necesita traer el original y una fotocopia.
• Tiene que + infinitive / Hace falta que + subjunctive.
• Por motivos de seguridad, ¿me confirma su fecha de nacimiento?
• No le puedo dar esa información por teléfono. Notas regionales: "completar" en Argentina, "llenar" en México, "rellenar" en España. España también usa "el certificado de empadronamiento" como comprobante de domicilio.

Tarea de expresión oral: juego de roles en un mostrador: el cliente llega con un documento de identidad vencido y le falta un documento.

Tarea: escribe la lista de requisitos para un trámite real de tu lugar de trabajo.

Objetivos: escribir respuestas de chat cortas, amables y correctas, gestionar los tiempos de espera y cerrar el chat.

Vocabulario: escribir (redactar un texto) · responder (contestar un mensaje) · gracias por escribirnos (agradecimiento por el contacto) · un momento, por favor (para pedir espera) · revisar (verificar la información) · el enlace (vínculo web) · adjuntar (incluir un archivo) · la captura de pantalla (imagen de la pantalla) · el número de pedido (código de la compra) · ¿Sigue ahí? (para verificar presencia en el chat) · cerrar el chat (finalizar la conversación) · la encuesta (cuestionario de opinión)

Estructuras clave:

• Oraciones cortas y completas. Sin abreviaturas de chat.
• Estoy revisando su caso, deme un minuto, por favor.
• ¿Me puede enviar una captura de pantalla?
• Le comparto el enlace: ... Notas regionales: "link" es muy común en Latinoamérica. "Pantallazo" se usa en España y Colombia para una captura de pantalla.

Tarea de expresión oral (escrita): un chat en vivo con el profesor: tres clientes, respuestas escritas bajo presión de tiempo.

Tarea: aprender las plantillas de chat 1 a 15 (PDF parte E) y adaptar cinco a tu trabajo.

Objetivos: escribir correos de servicio claros con el saludo, la estructura y el cierre adecuados.

Vocabulario: el asunto (tema del correo) · estimado / estimada (saludo formal) · el saludo (frase de inicio) · la despedida (frase de cierre) · atentamente (cierre formal) · saludos cordiales (cierre amable) · adjunto (archivo incluido) · en relación con (sobre un tema específico) · quedamos a su disposición (para ofrecer ayuda) · a la brevedad (lo más pronto posible) · el número de caso (identificador del problema) · responder a este correo (contestar el mensaje)

Estructuras clave:

• Estimado señor Pérez: (dos puntos después del saludo, no una coma)
• En relación con su consulta del día 3, le informamos que...
• Adjunto encontrará...
• No dude en contactarnos. Notas regionales: "a la brevedad" es común en América Latina. En España se prefiere a menudo "lo antes posible". "Un saludo" es una despedida común y amistosa en España.

Tarea de expresión oral (escrita): responde a tres correos electrónicos de clientes (una queja, una solicitud, un agradecimiento).

Tarea: estudia las plantillas de correo electrónico de la 16 a la 30 y escribe una respuesta completa desde cero.

Objetivos: saber cuándo escalar un caso, explicar qué pasará después y transferir el caso sin que el cliente tenga que repetir todo.

Vocabulario: derivar (remitir a otro) · escalar (subir de nivel) · el área / el departamento (sección de la empresa) · el técnico / la técnica (especialista) · el caso (asunto a resolver) · la prioridad (importancia relativa) · urgente (que requiere atención inmediata) · informar (dar noticia) · resumir (exponer lo esencial) · la nota interna (comentario privado) · la transferencia asistida (traslado con aviso) · pendiente (que no se ha resuelto)

Estructuras clave:

• Voy a derivar su caso al área técnica.
• Le explico lo que va a pasar ahora: ...
• Le paso con mi supervisora, que ya tiene todos los datos.
• Nota interna: Cliente / Problema / Ya se hizo / Pendiente. Notas regionales: "escalar" es lenguaje común de call center. "Derivar" suena más natural para la mayoría de los clientes.

Tarea de expresión oral: una transferencia asistida. El estudiante informa al "supervisor" (profesor) en 30 segundos y luego transfiere al cliente.

Tarea: escucha el Guion 6 y escribe la nota interna para ese caso.

Objetivos: integrar todo el curso en llamadas completas y evaluarte con la lista de control.

Vocabulario: abrir / cerrar la llamada (iniciar o finalizar la comunicación) · la escucha activa (prestar atención total) · la empatía (comprender los sentimientos ajenos) · el resumen (síntesis de lo hablado) · la confirmación (verificar la información) · el tiempo de espera (periodo de aguarda) · la satisfacción (sentimiento de conformidad) · la calidad (nivel de excelencia) · la grabación (registro de audio) · esta llamada puede ser grabada (aviso legal de registro) · el guion (texto de referencia) · improvisar (hablar sin preparación)

Estructuras clave: repaso de la apertura, las preguntas, la escalera, las opciones, los compromisos futuros y el cierre.

Tarea de expresión oral: dos llamadas de práctica completas (una queja, una venta o cita). El estudiante califica cada una con la lista de verificación y luego el profesor da su opinión.

Tarea: vuelve a grabar la parte más débil de las llamadas de hoy y escucha los seis guiones a velocidad rápida.

Objetivos: gestionar una llamada de servicio de 5 minutos sin preparación, recibir comentarios basados en la lista de verificación y planificar tus siguientes pasos.

Vocabulario: repaso de todo el curso, más: la evaluación (examen o prueba) · los comentarios (opiniones sobre el desempeño) · el punto fuerte (capacidad destacada) · mejorar (hacer algo mejor) · seguir practicando (continuar el ejercicio)

Tarea de expresión oral: una llamada en directo de 5 minutos sin guion calificada con la lista de verificación de simulación de llamadas (PDF parte G). Después, un análisis de 10 minutos y un plan corto para seguir practicando.

Tarea: ninguna. Recibes los resultados de tu lista de verificación, las notas del profesor y tu certificado de finalización de Vamos Academy.