A Su ServicioAsiakaspalvelun espanja

Tavoitteet: tervehdi asiakkaita puhelimitse ja kasvotusten, esittele itsesi ja yritys, kysy kuinka voit auttaa.

Sanasto: atender (palvella, vastata puheluun) · la llamada (puhelu) · el cliente / la clienta (asiakas) · el / la agente (asiakaspalvelija) · saludar (tervehtiä) · le habla... (täällä puhuu...) · ¿Con quién tengo el gusto? (Kenen kanssa puhun?) · bienvenido / bienvenida (tervetuloa) · un placer (ilone / mieluisaa) · el horario de atención (palveluajat) · la sucursal (konttori, toimipiste) · la ventanilla (luukku) · el mostrador (tiski) · enseguida (heti)

Keskeiset rakenteet:

• Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches, [empresa], le habla [nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?
• ¿Me dice su nombre, por favor?
• Usted vs. tú: miksi asiakaspalveluespanjassa käytetään usted-muotoa. Alueelliset huomautukset: Argentiinassa ja Uruguayssa sanotaan usein "Buen día". Latinalaisessa Amerikassa myös "¿En qué lo / la puedo ayudar?" on hyvin yleinen. Espanjassa "¿En qué le puedo ayudar?" on normi. Molemmat ovat oikein.

Puheharjoitus: vastaa viiteen saapuvaan puheluun (pankki, kauppa, virasto, puhelinyhtiö, hotelli) täydellisellä avauslauseella.

Kotitehtävä: nauhoita oma avaussesi oikeaan työympäristöösi sopivaksi kolme kertaa: hitaalla, normaalilla ja nopealla nopeudella.

Tavoitteet: esitä avoimia ja suljettuja kysymyksiä, tunnista yhteydenoton syy, vahvista ymmärtäneesi.

Sanasto: el motivo (syy) · la consulta (kysely) · el reclamo / la reclamación (valitus) · el trámite (menettely, paperityöt) · la cuenta (tili) · el pedido (tilaus) · el número de cliente (asiakasnumero) · la factura (lasku) · consultar (tarkistaa, kysyä) · resolver (ratkaista) · exactamente (täsmälleen) · desde cuándo (milloin alkaen) · ¿Algo más? (Kysyttävääkö muuta?)

Keskeiset rakenteet:

• ¿Cuál es el motivo de su llamada?
• ¿Me podría decir...? / ¿Me podría explicar...?
• ¿Se trata de su cuenta o de un pedido?
• ¿Desde cuándo tiene este problema? Alueelliset huomiot: "reclamo" on tavallinen Argentiinassa ja suurimmassa osassa Latinalaista Amerikkaa, "reclamación" Espanjassa. "Trámite" tarkoittaa paperitöitä kaikkialla.

Puheharjoitus: opettaja esittää kuutta epämääräistä asiakasta. Selvitä heidän todellinen tarpeensa alle neljällä kysymyksellä per asiakas.

Kotitehtävä: kirjoita espanjaksi kymmenen kysymystä, joita käytät päivittäin työssäsi, käyttäen usted-muotoa.

Tavoitteet: tavoittaa ja kirjata ylös etunimet, sukunimet ja sähköpostiosoitteet virheettömästi sekä lukea ne takaisin.

Sanasto: deletrear (tavata) · el nombre (etunimi) · el apellido (sukunimi) · el correo electrónico (sähköposti) · la arroba (@) · el punto (piste) · el guion (viiva) · el guion bajo (alaviiva) · todo junto (yhteen kirjoitettuna) · en minúscula / en mayúscula (pienellä / isolla kirjaimella) · con tilde (aksentilla) · la letra (kirjain) · ¿Cómo se escribe? (Miten se kirjoitetaan?)

Keskeiset rakenteet:

• ¿Me lo deletrea, por favor?
• ¿Con be o con ve? / ¿Con hache o sin hache?
• Be de Bolivia, ve de Venezuela.
• Le repito para confirmar: ... Alueelliset huomiot: Argentiinassa sanotaan "be larga" ja "ve corta". Meksikossa sanotaan usein "be grande" ja "ve chica". Espanjassa sanotaan "be" ja "uve". Useimmilla espanjankielisillä on kaksi sukunimeä, pyydä siis molemmat: "¿Me da sus dos apellidos?". Argentiinassa sähköpostista käytetään usein sanaa "mail".

Puheharjoitus: kirjaa ylös kahdeksan nimeä ja viisi sähköpostiosoitetta luonnollisella nopeudella, lue ne sitten takaisin.

Kotitehtävä: tavausharjoitukset PDF-tiedostossa (osa F), sekä tavoita ja nauhoita oma koko nimesi ja sähköpostiosoitteesi ääneen.

Tavoitteet: kirjata ylös ja vahvistaa puhelinnumerot, henkilötunnukset, päivämäärät, kellonajat ja summat.

Sanasto: el número de teléfono (puhelinnumero) · el celular / el móvil (matkapuhelin) · el documento / el DNI / la cédula (henkilötunnus) · el código postal (postinumero) · la fecha de nacimiento (syntymäaika) · el monto / el importe (summa) · el saldo (saldo) · el dígito (numero/digitti) · doble cero (tuplanolla) · el vencimiento (eräpäivä) · los últimos cuatro dígitos (neljä viimeistä numeroa) · la tarjeta (kortti)

Keskeiset rakenteet:

• ¿Me confirma los últimos cuatro dígitos de su tarjeta?
• Päivämäärät: el 15 de marzo de 2026. Kellonajat: a las 14:30 / a las dos y media de la tarde.
• Summat: mil doscientos cincuenta pesos con cincuenta centavos. Alueelliset huomiot: Argentiinassa ja Espanjassa kirjoitetaan 1.250,50 (desimaalipilkku). Meksikossa kirjoitetaan 1,250.50 (desimaalipiste). "Celular" Latinalaisessa Amerikassa, "móvil" Espanjassa. "Monto" Latinalaisessa Amerikassa, "importe" Espanjassa. Espanjassa käytetään ilmausta "euros con cincuenta céntimos". Puhelinnumerot luetaan usein pareittain tai kahden tai kolmen ryhmissä.

Puheharjoitus: asiakas sanelee tilitiedot nopeasti. Kirjoita ne ylös, lue ne takaisin ja korjaa sitten yksi tarkoituksellinen virhe.

Kotitehtävä: numeroharjoitukset PDF-tiedostossa (osa F) sekä kymmenen oman työsi summan kirjoittaminen sanoina.

Tavoitteet: puheluiden asettaminen odotukseen, siirtäminen, huonon linjan käsittely ja puhelun päättäminen kohteliaasti.

Sanasto: poner en espera (asettaa odotukseen) · colgar (katkaista puhelu) · transferir / pasar / comunicar (siirtää) · el interno / la extensión (sisänumero) · la línea (linja) · se cortó la llamada (puhelu katkesi) · no se escucha bien (en kuule sinua kunnolla) · devolver la llamada (soittaa takaisin) · ocupado (varattu) · dejar un mensaje (jättää viesti) · gracias por su paciencia (kiitos kärsivällisyydestäsi) · que tenga un buen día (hyvää päivänjatkoa)

Keskeiset rakenteet:

• ¿Me permite un momento? Le voy a poner en espera.
• Disculpe la espera. / Gracias por esperar.
• Le paso con el área de facturación.
• ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? (konjunktiivi sanan "algo más en lo que" jälkeen) Alueelliset huomiot: "interno" Argentiinassa, "extensión" muualla. "¿Aló?" käytetään puheluun vastaamiseen Kolumbiassa, Perussa ja Chilessä, "¿Bueno?" Meksikossa ja "¿Diga?" tai "¿Dígame?" Espanjassa. Työssä käytä aina yrityksen täydellistä tervehdystä.

Puheharjoitus: puhelu, jossa on odotus, huono linja ja siirto. Lopuksi kohtelias lopetus.

Kotitehtävä: kuuntele Script 1 kaikilla kolmella nopeudella ja toista agentin puheenvuorot perässä.

Tavoitteet: pahoittele tavalla, joka kuulostaa aidolta, tunnista asiakkaan tunteet ja vältä robottimaisuutta.

Sanastoa: disculparse (pyytää anteeksi) · la disculpa (anteeksipyyntö) · lamentar (katua, pahoitella) · sentir (pahoitella) · la molestia (vaiva, ärsytys) · el inconveniente (haitta, ongelma) · comprender / entender (ymmärtää) · la paciencia (kärsivällisyys) · tiene toda la razón (olet täysin oikeassa) · frustrante (turhauttava) · la situación (tilanne) · de inmediato (välittömästi)

Keskeiset rakenteet:

• Lamento mucho que haya tenido este problema. (lamentar + present perfect subjunctive)
• Le pido disculpas por la molestia.
• Entiendo perfectamente su molestia.
• Siento que haya tenido que esperar tanto. Alueellisia huomioita: Sekä "Perdón" että "Disculpe" ovat yleisiä. Espanjassa sanotaan usein "Disculpe las molestias". Latinalaisessa Amerikassa käytetään yleensä muotoa "Lo / la entiendo", Espanjassa "le entiendo".

Puheharjoitus: vastaa kahdeksaan lyhyeen valitukseen sopivalla anteeksipyynnöllä toistamatta samoja fraaseja.

Kotitehtävä: kirjoita viisi anteeksipyyntöä työsi todellisiin ongelmiin.

Tavoitteet: anna asiakkaan kertoa tapahtumat, kysy yksityiskohtia, tiivistä asia ja kirjaa valitus ylös.

Sanastoa: la queja (valitus) · quejarse (valittaa) · el cobro (veloitus) · el error (virhe) · fallar (epäonnistua, pettää) · no funciona (se ei toimi) · roto / rota (rikki) · dañado / dañada (vaurioitunut) · la demora / el retraso (viivästys) · llegar tarde (saapua myöhään) · prometer (luvata) · el número de reclamo (valituksen viitenumero) · registrar (kirjata) · anotar (kirjata ylös)

Keskeiset rakenteet:

• Preteriti ja imperfekti tarinoissa: Cuando abrí la caja, la pantalla estaba rota.
• Si entiendo bien, usted... / O sea que...
• ¿Me podría dar más detalles?
• Ya registré su reclamo. El número es... Alueellisia huomioita: "demora" on yleinen Argentiinassa, "retraso" Espanjassa. Espanjankielisissä call centreissä käytetään usein sanaa "incidencia" avoimesta tapauksesta. Meksikossa käytetään usein termiä "número de folio" viitenumerosta.

Puheharjoitus: opettaja kertoo kolme valitustarinaa. Tiivistä jokainen kahdella lauseella ja anna viitenumero.

Kotitehtävä: kuuntele Script 4 (hidas nopeus) ja kirjoita ylös kaikki asiakkaan käyttämät menneen ajan verbit.

Tavoitteet: jännitteen laskeminen, puhelun hallinta, rajojen asettaminen kunnioittavasti.

Sanasto: el tono (sävy) · enojado / enojada, enfadado / enfadada (vihainen) · molesto / molesta (ärsyyntynyt) · gritar (huutaa) · el supervisor / la supervisora (esihenkilö) · el respeto (kunnioitus) · comprometerse (sitoutua) · solucionar (ratkaista) · ahora mismo (juuri nyt) · paso a paso (askel askeleelta) · a continuación (seuraavaksi) · le aseguro que (vakuutan teille, että)

Keskeiset rakenteet:

• Vältä ilmaisua "Cálmese" (rauhoitu): se yleensä pahentaa tilannetta.
• Quiero ayudarle a resolver esto. / Vamos a ver juntos qué podemos hacer.
• Le pido, por favor, que me permita revisar su cuenta. (pedir que + konjunktiivi)
• Raja: Quiero ayudarle, pero si continúan los insultos, voy a tener que finalizar la llamada. Alueelliset huomiot: "enojado" Latinalaisessa Amerikassa, "enfadado" Espanjassa. "Molesto" toimii kaikkialla ja kuulostaa pehmeämmältä.

Puheharjoitus: kolme roolipeliä, joissa viha kasvaa. Tavoitteena on saada jokainen asiakas takaisin normaaliin sävyyn.

Kotitehtävä: opiskele reklamaatioiden käsittelyportaat (PDF osa D) ja opi yksi ilmaisu jokaiseen vaiheeseen.

Tavoitteet: sääntöjen selkeä selittäminen, kohtelias kieltäytyminen ja vaihtoehtoisen ratkaisun tarjoaminen.

Sanasto: la política (käytäntö, sääntö) · la norma (sääntö) · el plazo (määräaika) · el requisito (vaatimus) · el comprobante (todistus, kuitti) · el ticket (kuitti) · la garantía (takuu) · vigente (voimassa oleva) · aplicar (soveltaa) · permitir (sallia) · la excepción (poikkeus) · lamentablemente (valitettavasti) · según (mukaisesti)

Keskeiset rakenteet:

• Según nuestra política, el plazo para cambios es de 30 días.
• Me temo que no es posible...
• No puedo hacer X, pero lo que sí puedo hacer es Y.
• Impersonaalinen se: No se aceptan devoluciones sin ticket.
• Es necesario que + konjunktiivi: Es necesario que presente el comprobante. Alueelliset huomiot: "lamentablemente" ja "desafortunadamente" ovat molemmat laajasti käytössä. "Ticket" on yleinen Argentiinassa, Meksikossa ja Espanjassa. Chilessä ja Perussa käytetään usein sanaa "boleta".

Puheharjoitus: viisi pyyntöä, jotka asiakaspalvelijan on kieltäydyttävä. Jokainen kieltäytyminen päättyy vaihtoehtoiseen ehdotukseen.

Kotitehtävä: kirjoita kolme yleisintä "ei"-vastausta työssäsi, ja lisää jokaiseen vaihtoehtoinen ratkaisu.

Tavoitteet: vaihtoehtojen tarjoaminen, seuraavien vaiheiden sopiminen, vain toteutettavien asioiden lupaaminen sekä viikkojen 1 ja 2 kertaaminen.

Sanasto: la solución (ratkaisu) · la opción (vaihtoehto) · la alternativa (vaihtoehto) · el seguimiento (jatkotoimenpiteet) · los días hábiles (arkipäivät) · el reembolso (hyvitys) · la bonificación / el crédito (hyvitys tilille) · comunicarse (ottaa yhteyttä) · confirmar (vahvistaa) · avisar (ilmoittaa) · el correo de confirmación (vahvistussähköposti) · mientras tanto (sillä välin)

Keskeiset rakenteet:

• Tulevaisuus lupauksissa: Le enviaremos un correo de confirmación hoy.
• Ir a + infinitiivi: Le voy a llamar el jueves.
• En cuanto tengamos novedades, le avisaremos. (en cuanto + konjunktiivi)
• Tiene dos opciones: ... o ... ¿Cuál prefiere? Alueelliset huomiot: "bonificación" on yleinen Argentiinan laskuissa. Espanjassa ja muualla käytetään sanaa "abono".

Puheharjoitus: lyhyt simulaatio koko valituspuhelusta, aloituksesta lopetukseen (4 minuuttia).

Kotitehtävä: kuuntele Script 4 normaalilla nopeudella ja merkitse jokainen asiakaspalvelijan käyttämä "tikaportaiden" vaihe.

Tavoitteet: ajan varaaminen, muuttaminen ja peruuttaminen, aikavälien tarjoaminen ja tietojen vahvistaminen.

Sanasto: la cita / el turno (ajanvaraus) · reservar (varata) · agendar (varata kalenteriin) · reprogramar (siirtää ajankohtaa) · cancelar / anular (perua) · disponible (vapaa) · la disponibilidad (saatavuus) · el horario (aikataulu, aukioloajat) · la franja horaria (aikaväli) · por la mañana / por la tarde (aamulla / iltapäivällä) · el recordatorio (muistutus) · presentarse (saapua paikalle) · puntual (täsmällinen)

Keskeiset rakenteet:

• ¿Qué día le queda cómodo? / ¿Qué día le viene bien?
• Tengo disponibilidad el martes a las 10:00 o el jueves a las 16:00.
• Le confirmo su turno para el lunes 12 a las 9:30.
• Le recomiendo que llegue diez minutos antes. (recomendar que + konjunktiivi) Alueelliset huomiot: "turno" Argentiinassa ja Uruguayssa, "cita" useimmissa muissa paikoissa. "Agendar" on yleinen Latinalaisessa Amerikassa. Espanjassa sanotaan "pedir cita" ja "¿Le viene bien?".

Puheharjoitus: varaa kolme aikaa, siirrä yksi ja peruuta yksi.

Kotitehtävä: kuuntele Script 3 kaikilla kolmella nopeudella ja kirjoita vahvistusrivi.

Tavoitteet: hoida palautukset ja vaihdot, tarkista ehdot ja selitä seuraavat vaiheet.

Sanasto: devolver (palauttaa) · la devolución (palautus, hyvitys) · cambiar (vaihtaa) · el cambio (vaihto) · el reembolso (hyvitys) · el comprobante de compra (ostotosite) · la etiqueta (lappu, etiketti) · el embalaje original (alkuperäinen pakkaus) · defectuoso / defectuosa (viallinen) · la talla / el talle (koko) · el envío (toimitus) · retirar / recoger (noutaa) · sin usar (käyttämätön)

Keskeiset rakenteet:

• ¿Lo quiere cambiar o prefiere la devolución del dinero?
• Para hacer el cambio, necesito que me muestre el ticket.
• Si trae el producto con la etiqueta, se lo cambiamos. (si + preesens, kaksoispronomini se lo) Alueelliset huomiot: "talle" Argentiinassa, "talla" muualla. "Retirar" on yleinen Latinalaisessa Amerikassa, "recoger" Espanjassa. Vältä "coger"-sanaa suurimmassa osassa Latinalaista Amerikkaa, koska se voi olla vulgaari.

Puheharjoitus: palautus myymälässä, verkkotilauksen palautus puhelimitse ja yksi palautus palautusajan jälkeen.

Kotitehtävä: kuuntele Script 2 ja nauhoita asiakaspalvelijan puheenvuorot itse.

Tavoitteet: selitä veloitukset, hoida tuplaveloitukset ja viivästysmaksut sekä kuvaile hyvitysprosessi.

Sanasto: el cargo (veloitus) · el cobro (veloitus, perintä) · cobrar (veloittaa) · el débito automático / la domiciliación (automaattinen veloitus) · el resumen de cuenta / el extracto (tiliote) · el vencimiento (eräpäivä) · el recargo (lisämaksu, viivästysmaksu) · el interés (korko) · en cuotas / a plazos (osamaksulla) · la transferencia (pankkisiirto) · el pago mínimo (vähimmäismaksu) · duplicado (tuplattu) · acreditar (hyvittää)

Keskeiset rakenteet:

• Veo un cargo de 3.500 pesos del día 4.
• Ese cargo corresponde a...
• Passiivinen se: Se le cobró dos veces el mismo servicio.
• Hyvitysmme summan seuraavalle laskullesi. Alueelliset huomiot: "cuotas" Latinalaisessa Amerikassa, "a plazos" Espanjassa. "Domiciliación" Espanjassa, "débito automático" Argentiinassa.

Puheharjoitus: asiakas kiistää kolme veloitusta. Selitä yksi, korjaa yksi ja vie yksi eteenpäin.

Kotitehtävä: kirjoita lyhyt selitys toimialasi tyypillisestä laskusta espanjaksi.

Tavoitteet: ehdota rehellisesti parempaa tuotetta, vertaile vaihtoehtoja ja hyväksy kieltäytyminen kohteliaasti.

Sanasto: el plan (suunnitelma/liittymä) · mejorar (päivittää, parantaa) · la promoción (kampanja) · la oferta (tarjous) · el beneficio (etu) · incluir (sisältää) · sin costo adicional (ilman lisämaksua) · la tarifa (hinta/maksu) · mensual (kuukausittainen) · contratar (tilata/solmia sopimus) · dar de alta / dar de baja (aktivoida / peruuttaa palvelu) · la permanencia (vähimmäissopimusaika) · recomendar (suositella)

Keskeiset rakenteet:

• Komparatiivit: Este plan incluye más datos que el suyo.
• Vain 2.000 peson lisämaksulla kuukaudessa saat...
• ¿Le interesaría...? / Si le parece, se lo activo ahora.
• Ei hätää. Jos muutat mielesi, voit soittaa meille. Alueelliset huomiot: "costo" Latinalaisessa Amerikassa, "coste" Espanjassa (molemmat ymmärrettäviä). "Permanencia" on Espanjassa käytetty termi vähimmäissopimusajalle.

Puheharjoitus: tarjoa päivitystä kolmelle asiakkaalle: yksi vastaa kyllä, yksi kysyy kysymyksiä, yksi vastaa ei.

Kotitehtävä: kuuntele Script 5 ja listaa kaikki agentin mainitsemat edut.

Tavoitteet: selitä vaatimukset, varmista henkilöllisyys turvallisesti ja suojaa asiakastietoja.

Sanasto: el formulario (lomake) · completar / rellenar (täyttää) · la firma (allekirjoitus) · firmar (allekirjoittaa) · la fotocopia (kopio) · el original (alkuperäinen) · el documento de identidad (henkilöllisyystodistus) · el comprobante de domicilio (osoitetodistus) · presentar (toimittaa, näyttää) · vencido / vencida (vanhentunut) · válido / válida (voimassa oleva) · la constancia (virallinen todistus) · por motivos de seguridad (turvallisuussyistä)

Keskeiset rakenteet:

• Para este trámite necesita traer el original y una fotocopia.
• Tiene que + infinitive / Hace falta que + subjunctive.
• Por motivos de seguridad, ¿me confirma su fecha de nacimiento?
• No le puedo dar esa información por teléfono. Alueelliset huomiot: "completar" Argentiinassa, "llenar" Meksikossa, "rellenar" Espanjassa. Espanjassa käytetään myös termiä "el certificado de empadronamiento" osoitetodistuksena.

Puheharjoitus: roolipeli tiskillä: asiakas saapuu vanhentuneen henkilöllisyystodistuksen kanssa ja yksi asiakirja puuttuu.

Kotitehtävä: kirjoita vaatimuslista yhdelle todelliselle työpaikkasi prosessille.

Tavoitteet: kirjoita lyhyitä, ystävällisiä ja oikeaoppisia chat-vastauksia, hallitse odotusajat ja lopeta keskustelu.

Sanasto: escribir (kirjoittaa) · responder (vastata) · gracias por escribirnos (kiitos viestistänne) · un momento, por favor (hetki sitten, ole hyvä) · revisar (tarkistaa) · el enlace (linkki) · adjuntar (liittää) · la captura de pantalla (kuvakaappaus) · el número de pedido (tilausnumero) · ¿Sigue ahí? (Oletko vielä siinä?) · cerrar el chat (sulkea chat) · la encuesta (kysely)

Keskeiset rakenteet:

• Lyhyitä, kokonaisia lauseita. Ei tekstiviestilyhenteitä.
• Estoy revisando su caso, deme un minuto, por favor.
• ¿Me puede enviar una captura de pantalla?
• Le comparto el enlace: ... Alueelliset huomiot: "link" on hyvin yleinen Latin Amerikassa. "Pantallazo" käytetään Espanjassa ja Kolumbiassa kuvakaappauksesta.

Puhe- (kirjoitus) harjoitus: live-chat opettajan kanssa: kolme asiakasta, kirjalliset vastaukset aikapaineessa.

Kotitehtävä: opettele chat-mallit 1-15 (PDF osa E) ja muokkaa viisi niistä omaan työhösi sopiviksi.

Tavoitteet: kirjoita selkeitä asiakaspalvelusähköposteja oikealla tervehdyksellä, rakenteella ja lopetuksella.

Sanastoa: el asunto (aiherivi) · estimado / estimada (hyvä / kunnioitettu) · el saludo (tervehdys) · la despedida (lopputervehdys) · atentamente (ystävällisin terveisin) · saludos cordiales (terveisin) · adjunto (liitteenä) · en relación con (koskien) · quedamos a su disposición (olemme käytettävissänne) · a la brevedad (mahdollisimman pian) · el número de caso (tapausnumero) · responder a este correo (vastata tähän sähköpostiin)

Keskeiset rakenteet:

• Estimado señor Pérez: (tervehdyksen jälkeen käytetään kaksoispistettä, ei pilkkua)
• En relación con su consulta del día 3, le informamos que...
• Adjunto encontrará...
• Älä epäröi ottaa yhteyttä. Alueelliset huomiot: "a la brevedad" on yleinen Latinalaisessa Amerikassa. Espanjassa käytetään usein muotoa "lo antes posible". "Un saludo" on yleinen ja ystävällinen lopputervehdys Espanjassa.

Puhe- (kirjoitus) tehtävä: vastaa kolmeen asiakassähköpostiin (valitus, pyyntö, kiitos).

Kotitehtävä: opettele sähköpostimallit 16-30 ja kirjoita yksi kokonainen vastaus alusta alkaen.

Tavoitteet: tietää, milloin asia on eskaloitava, osata selittää mitä seuraavaksi tapahtuu ja siirtää tapaus eteenpäin niin, ettei asiakkaan tarvitse toistaa kaikkea uudelleen.

Sanastoa: derivar (ohjata, siirtää) · escalar (eskaloida) · el área / el departamento (osasto) · el técnico / la técnica (teknikko) · el caso (tapaus) · la prioridad (prioriteetti) · urgente (kiireellinen) · informar (ilmoittaa) · resumir (tiivistää) · la nota interna (sisäinen muistiinpano) · la transferencia asistida (lämmin siirto) · pendiente (odottava)

Keskeiset rakenteet:

• Voy a derivar su caso al área técnica.
• Le explico lo que va a pasar ahora: ...
• Le paso con mi supervisora, que ya tiene todos los datos.
• Sisäinen muistiinpano: Cliente / Problema / Ya se hizo / Pendiente. Alueelliset huomiot: "escalar" on yleistä call center -kieltä. "Derivar" kuulostaa useimmista asiakkaista luonnollisemmalta.

Puhetehtävä: lämmin siirto. Opiskelija antaa "supervisorille" (opettajalle) tiivistelmän 30 sekunnissa ja siirtää sitten asiakkaan puhelimeen.

Kotitehtävä: kuuntele Script 6 ja kirjoita kyseisen tapauksen sisäinen muistiinpano.

Tavoitteet: yhdistää koko kurssin osaaminen kokonaisiin puheluihin ja arvioida oma osaamisensa tarkistuslistan avulla.

Sanastoa: abrir / cerrar la llamada (avata / lopettaa puhelu) · la escucha activa (aktiivinen kuuntelu) · la empatía (empatia) · el resumen (yhteenveto) · la confirmación (vahvistus) · el tiempo de espera (odotusaika) · la satisfacción (tyytyväisyys) · la calidad (laatu) · la grabación (tallenne) · esta llamada puede ser grabada (tämä puhelu voidaan tallentaa) · el guion (käsikirjoitus) · improvisar (improvisoida)

Keskeiset rakenteet: kertausta puhelun avaamisesta, kysymyksistä, etenemisestä, vaihtoehdoista, tulevista sitoumuksista ja lopettamisesta.

Puheharjoitus: kaksi kokonaista harjoituspuhelua (yksi reklamaatio, yksi myynti tai ajanvaraus). Opiskelija pisteyttää kumpikin tarkistuslistalla, minkä jälkeen opettaja antaa palautetta.

Kotitehtävä: tallenna uudelleen heikoin osasi tämän päivän puheluista ja kuuntele kaikki kuusi käsikirjoitusta nopealla nopeudella.

Tavoitteet: hoida tuntematon viiden minuutin asiakaspalvelupuhelu, saada palautetta tarkistuslistan avulla ja suunnitella seuraavat askeleet.

Sanastoa: koko kurssin kertaus sekä: la evaluación (arviointi) · los comentarios (palaute) · el punto fuerte (vahvuus) · mejorar (parantaa) · seguir practicando (jatkaa harjoittelua)

Puheharjoitus: livenä tapahtuva, käsikirjoittamaton 5 minuutin puhelu, joka pisteytetään puhelusimulaation tarkistuslistalla (PDF osa G). Tämän jälkeen 10 minuutin jälkipuinti ja lyhyt suunnitelma jatkoharjoitteluun.

Kotitehtävä: ei ole. Saat tarkistuslistan tulokset, opettajan huomautukset ja Vamos Academyn suoritustodistuksen.