A Su Servicio客户服务西班牙语

目标：通过电话或面对面问候客户，介绍自己和公司，询问如何提供帮助。

词汇：atender (服务，接电话) · la llamada (电话) · el cliente / la clienta (客户) · el / la agente (代理人/客服) · saludar (问候) · le habla... (我是...在说话) · ¿Con quién tengo el gusto? (请问您是谁？) · bienvenido / bienvenida (欢迎) · un placer (很荣幸) · el horario de atención (服务时间) · la sucursal (分行/分店) · la ventanilla (窗口) · el mostrador (柜台) · enseguida (马上)

核心句型：

• Buenos días / Buenas tardes / Buenas noches, [empresa], le habla [nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?
• ¿Me dice su nombre, por favor?
• Usted 与 tú：为什么服务业西班牙语使用 usted。地区说明：阿根廷和乌拉圭经常说 "Buen día"。在拉丁美洲 "¿En qué lo / la puedo ayudar?" 也非常常用。在西班牙 "¿En qué le puedo ayudar?" 是标准用法。两者都正确。

口语任务：用完整的开场白接听五个来电（银行、商店、公共机构、电话公司、酒店）。

家庭作业：针对你的实际工作场景录制开场白，分别以慢速、自然速度和快速录制三次。

目标：提出开放式和封闭式问题，确认联系原因，确认理解无误。

词汇：el motivo (原因) · la consulta (咨询) · el reclamo / la reclamación (投诉) · el trámite (手续/办理) · la cuenta (账户) · el pedido (订单) · el número de cliente (客户编号) · la factura (账单/发票) · consultar (查询/询问) · resolver (解决) · exactamente (准确地) · desde cuándo (从什么时候起) · ¿Algo más? (还有别的吗？)

核心句型：

• ¿Cuál es el motivo de su llamada?
• ¿Me podría decir...? / ¿Me podría explicar...?
• ¿Se trata de su cuenta o de un pedido?
• ¿Desde cuándo tiene este problema? 地区注释： "reclamo" 常用于阿根廷和大部分拉美地区，"reclamación" 常用于西班牙。"Trámite" 在所有地区都用于指代办理手续或文书工作。

口语练习： 老师扮演六位表述模糊的客户。请在每人四次提问内找出其真实需求。

家庭作业： 用西班牙语写出十个你在工作中每天都会问到的问题，使用 usted 形式。

目标： 能够准确地拼写并记录姓名、姓氏和电子邮件地址，并能复述确认。

词汇： deletrear (拼写) · el nombre (名) · el apellido (姓) · el correo electrónico (电子邮件) · la arroba (@) · el punto (点) · el guion (连字符) · el guion bajo (下划线) · todo junto (全部连写) · en minúscula / en mayúscula (小写 / 大写) · con tilde (带重音符号) · la letra (字母) · ¿Cómo se escribe? (怎么拼写？)

核心句型：

• ¿Me lo deletrea, por favor?
• ¿Con be o con ve? / ¿Con hache o sin hache?
• Be de Bolivia, ve de Venezuela.
• Le repito para confirmar: ... 地区注释： 阿根廷习惯说 "be larga" 和 "ve corta"。墨西哥经常说 "be grande" 和 "ve chica"。西班牙则说 "be" 和 "uve"。大多数西语使用者有两个姓氏，因此请询问两个姓："¿Me da sus dos apellidos?" 阿根廷经常用 "mail" 来指代电子邮件。

口语练习： 记录以自然语速拼写的 8 个姓名和 5 个电子邮件，然后复述确认。

家庭作业： 完成 PDF（F 部分）中的拼写训练，并大声拼写自己的全名和电子邮件并录音。

目标： 能够记录并确认电话号码、身份证号、日期、时间以及金额。

词汇： el número de teléfono (电话号码) · el celular / el móvil (手机) · el documento / el DNI / la cédula (身份证号) · el código postal (邮编) · la fecha de nacimiento (出生日期) · el monto / el importe (金额) · el saldo (余额) · el dígito (数字/位数) · doble cero (双零) · el vencimiento (到期日) · los últimos cuatro dígitos (最后四位数字) · la tarjeta (卡)

核心句型：

• ¿Me confirma los últimos cuatro dígitos de su tarjeta?
• 日期：el 15 de marzo de 2026。时间：a las 14:30 / a las dos y media de la tarde。
• 金额：mil doscientos cincuenta pesos con cincuenta centavos。地区注释：阿根廷和西班牙写作 1.250,50（使用逗号作为小数点）。墨西哥写作 1,250.50（使用点作为小数点）。拉丁美洲使用 "Celular"，西班牙使用 "móvil"。"Monto" 用于拉丁美洲，"importe" 用于西班牙。西班牙使用 "euros con cincuenta céntimos"。电话号码通常两两一组或分两三组读取。

口语练习：客户快速口述账户数据。记录下来，复述一遍，然后纠正一个故意设置的错误。

家庭作业：PDF（F部分）中的数字训练，另外用文字写出十个你工作中涉及的金额。

目标：让通话者稍候、转接电话、处理线路不良并得体地结束通话。

词汇： poner en espera (让对方稍候) · colgar (挂断) · transferir / pasar / comunicar (转接) · el interno / la extensión (分机) · la línea (线路) · se cortó la llamada (电话断了) · no se escucha bien (听不清) · devolver la llamada (回电) · ocupado (忙线) · dejar un mensaje (留言) · gracias por su paciencia (感谢您的耐心等待) · que tenga un buen día (祝您有愉快的一天)

核心句型：

• ¿Me permite un momento? Le voy a poner en espera.
• Disculpe la espera. / Gracias por esperar.
• Le paso con el área de facturación.
• ¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar? ( "algo más en lo que" 后接虚拟式) 地区注释：阿根廷使用 "interno"，其他地区使用 "extensión"。哥伦比亚、秘鲁和智利在接电话时使用 "¿Aló?"，墨西哥使用 "¿Bueno?"，西班牙使用 "¿Diga?" 或 "¿Dígame?"。在工作中，请务必使用公司完整的问候语。

口语练习：模拟一次包含稍候、线路不良和转接的通话。最后进行礼貌的结语。

家庭作业：以三种速度听 Script 1，并跟读客服人员的台词。

目标：以真诚的方式道歉，认可客户的情绪，避免听起来像机器人。

词汇： disculparse (道歉) · la disculpa (道歉) · lamentar (遗憾，抱歉) · sentir (抱歉) · la molestia (麻烦，困扰) · el inconveniente (不便，问题) · comprender / entender (理解) · la paciencia (耐心) · tiene toda la razón (您完全正确) · frustrante (令人沮丧的) · la situación (情况) · de inmediato (立即)

核心句型：

• Lamento mucho que haya tenido este problema. (lamentar + 现在完成时虚拟式)
• Le pido disculpas por la molestia.
• Entiendo perfectamente su molestia.
• Siento que haya tenido que esperar tanto。地区注释： "Perdón" 和 "Disculpe" 都很常用。西班牙经常说 "Disculpe las molestias"。"Lo / la entiendo" 在拉美地区常用，"le entiendo" 在西班牙常用。

口语练习： 针对八个简短的投诉做出相应的道歉回应，且不重复使用相同的短语。

家庭作业： 针对工作中出现的五个真实问题写出道歉语。

目标： 让客户讲述经过，询问细节，复述并记录投诉。

词汇： la queja (投诉) · quejarse (投诉) · el cobro (收费) · el error (错误) · fallar (出故障) · no funciona (无法工作) · roto / rota (破碎的) · dañado / dañada (损坏的) · la demora / el retraso (延迟) · llegar tarde (迟到) · prometer (承诺) · el número de reclamo (投诉单号) · registrar (记录) · anotar (写下)

核心句型：

• 用于讲述故事的简单过去时和未完成过去时：Cuando abrí la caja, la pantalla estaba rota.
• Si entiendo bien, usted... / O sea que...
• ¿Me podría dar más detalles?
• Ya registré su reclamo. El número es... 地区注释： "demora" 在阿根廷常用，"retraso" 在西班牙常用。西班牙的呼叫中心经常用 "incidencia" 表示未结案。墨西哥经常用 "número de folio" 表示参考编号。

口语练习： 老师讲述三个投诉故事。用两句话复述每个故事并提供一个参考编号。

家庭作业： 听 Script 4 (慢速)，写下客户使用的所有过去时动词。

目标：缓解紧张气氛，掌控通话节奏，礼貌地设定界限。

词汇： el tono (语气) · enojado / enojada, enfadado / enfadada (愤怒的) · molesto / molesta (不悦的) · gritar (大喊) · el supervisor / la supervisora (主管) · el respeto (尊重) · comprometerse (承诺) · solucionar (解决) · ahora mismo (现在立刻) · paso a paso (一步步地) · a continuación (接下来) · le aseguro que (我向您保证)

核心句型：

• 避免使用 "Cálmese" (冷静点)：这通常会让情况变得更糟。
• Quiero ayudarle a resolver esto. / Vamos a ver juntos qué podemos hacer.
• Le pido, por favor, que me permita revisar su cuenta. (pedir que + 虚拟式)
• 界限：Quiero ayudarle, pero si continúan los insultos, voy a tener que finalizar la llamada. 地区注释： 拉美地区常用 "enojado"，西班牙常用 "enfadado"。"Molesto" 在各地通用且语气更温和。

口语练习： 三组愤怒程度递增的角色扮演。目标是将每位客户的语气引导回正常状态。

家庭作业： 学习投诉处理阶梯 (PDF 部分 D)，并学习每个步骤对应的一句短语。

目标： 清晰地解释规则，礼貌地拒绝，并始终提供可行方案。

词汇： la política (政策) · la norma (规则) · el plazo (期限) · el requisito (要求) · el comprobante (凭证, 收据) · el ticket (收据) · la garantía (保修, 保证) · vigente (有效的) · aplicar (适用) · permitir (允许) · la excepción (例外) · lamentablemente (遗憾地) · según (根据)

核心句型：

• Según nuestra política, el plazo para cambios es de 30 días.
• Me temo que no es posible...
• No puedo hacer X, pero lo que sí puedo hacer es Y.
• 无人称 se：No se aceptan devoluciones sin ticket.
• Es necesario que + 虚拟式：Es necesario que presente el comprobante. 地区注释： "lamentablemente" 和 "desafortunadamente" 均被广泛使用。"Ticket" 在阿根廷、墨西哥和西班牙很常用。智利和秘鲁经常说 "boleta"。

口语练习： agent 必须拒绝五个请求。每次拒绝后都要提供一个替代方案。

家庭作业： 写出你在工作中最常用的三个“不”字回答，并分别为其提供一个替代方案。

目标： 提供选项，商定后续步骤，仅承诺你能交付的内容，并复习第 1 周和第 2 周的内容。

词汇： la solución (解决方案) · la opción (选项) · la alternativa (替代方案) · el seguimiento (后续跟进) · los días hábiles (工作日) · el reembolso (退款) · la bonificación / el crédito (账户余额/抵扣额) · comunicarse (联系) · confirmar (确认) · avisar (通知) · el correo de confirmación (确认邮件) · mientras tanto (与此同时)

核心句型：

• 用于承诺的将来时：Le enviaremos un correo de confirmación hoy.
• Ir a + 不定式：Le voy a llamar el jueves.
• En cuanto tengamos novedades, le avisaremos. (en cuanto + 虚拟式)
• Tiene dos opciones: ... o ... ¿Cuál prefiere? 地区注释： "bonificación" 在阿根廷的账单中很常见。在西班牙和其他地区则使用 "Abono"。

口语练习： 模拟一次完整的投诉电话，从开场到结束（4 分钟）。

家庭作业： 以自然语速听 Script 4，并标记出 agent 使用的每一个阶梯步骤。

目标： 预约、更改和取消预约，提供时间段并确认细节。

词汇： la cita / el turno (预约) · reservar (预订) · agendar (安排时间) · reprogramar (重新预约) · cancelar / anular (取消) · disponible (有空的) · la disponibilidad (可用时间) · el horario (时间表，营业时间) · la franja horaria (时间段) · por la mañana / por la tarde (在上午/下午) · el recordatorio (提醒) · presentarse (到场，出现) · puntual (准时)

核心句型：

• ¿Qué día le queda cómodo? / ¿Qué día le viene bien?
• Tengo disponibilidad el martes a las 10:00 o el jueves a las 16:00.
• Le confirmo su turno para el lunes 12 a las 9:30.
• Le recomiendo que llegue diez minutos antes. (recomendar que + 虚拟式) 地区注释： 在阿根廷和乌拉圭使用 "turno"，在大多数其他地区使用 "cita"。"Agendar" 在拉美地区很常用。西班牙则说 "pedir cita" 和 "¿Le viene bien?"。

口语练习： 预约三次，更改一次，取消一次。

家庭作业： 以三种速度听 Script 3，并写出确认行。

目标： 处理退换货，检查条件并说明后续步骤。

词汇： devolver (退货) · la devolución (退货，退款) · cambiar (换货) · el cambio (换货) · el reembolso (退款) · el comprobante de compra (购买凭证) · la etiqueta (标签) · el embalaje original (原包装) · defectuoso / defectuosa (有缺陷的) · la talla / el talle (尺寸) · el envío (运输) · retirar / recoger (领取) · sin usar (未使用)

核心句型：

• ¿Lo quiere cambiar o prefiere la devolución del dinero?
• Para hacer el cambio, necesito que me muestre el ticket.
• Si trae el producto con la etiqueta, se lo cambiamos. (si + 现在时，双代词 se lo) 地区注释： 阿根廷使用 "talle"，其他地区使用 "talla"。"Retirar" 在拉美地区常用，"recoger" 在西班牙常用。在拉美大部分地区请避免使用 "coger"，因为该词可能有粗俗含义。

口语练习： 店内退货，电话办理在线订单退货，以及一次超出时限的退货。

家庭作业： 听 Script 2 并自行录制客服人员的台词。

目标： 解释费用，处理重复收费和滞纳金，并描述退款流程。

词汇： el cargo (费用) · el cobro (收费，收款) · cobrar (收费) · el débito automático / la domiciliación (自动扣款) · el resumen de cuenta / el extracto (对账单) · el vencimiento (到期日) · el recargo (附加费，滞纳金) · el interés (利息) · en cuotas / a plazos (分期付款) · la transferencia (银行转账) · el pago mínimo (最低还款额) · duplicado (重复的) · acreditar (入账)

核心句型：

• Veo un cargo de 3.500 pesos del día 4.
• Ese cargo corresponde a...
• Passive se: Se le cobró dos veces el mismo servicio.
• 我们将在您的下一份账单中为您办理退款。Regional notes: 拉美地区使用 "cuotas"，西班牙使用 "a plazos"。西班牙使用 "Domiciliación"，阿根廷使用 "débito automático"。

口语练习： 一位客户对三笔费用提出异议。请解释其中一笔，纠正其中一笔，并将其中一笔上报处理。

家庭作业： 用西班牙语简要说明一份您所在行业的典型账单。

目标： 真诚地推荐更好的产品，对比不同选项，并得体地接受客户的拒绝。

词汇： el plan (套餐/计划) · mejorar (升级, 改善) · la promoción (促销) · la oferta (优惠) · el beneficio (权益/好处) · incluir (包含) · sin costo adicional (无需额外费用) · la tarifa (资费/费率) · mensual (每月的) · contratar (签约/办理) · dar de alta / dar de baja (开通 / 注销服务) · la permanencia (最低合约期) · recomendar (推荐)

核心句型：

• 比较级：Este plan incluye más datos que el suyo.
• 每月仅需多支付 2.000 比索，您就可以拥有...
• ¿Le interesaría...? / Si le parece, se lo activo ahora.
• 没问题。如果您改变主意，可以随时联系我们。Regional notes: 拉美地区使用 "costo"，西班牙使用 "coste" (两者通用)。"Permanencia" 是西班牙用于描述最低合约期的术语。

口语练习： 向三位客户推荐升级：一位同意，一位询问详情，一位拒绝。

家庭作业： 听 Script 5，列出客服提到的所有权益。

目标： 说明办理要求，安全地核实身份并保护客户数据。

词汇： el formulario (表格) · completar / rellenar (填写) · la firma (签名) · firmar (签署) · la fotocopia (复印件) · el original (原件) · el documento de identidad (身份证件) · el comprobante de domicilio (住址证明) · presentar (提交, 出示) · vencido / vencida (过期的) · válido / válida (有效的) · la constancia (官方证明/记录) · por motivos de seguridad (出于安全原因)

核心句型：

• Para este trámite necesita traer el original y una fotocopia.
• Tiene que + 不定式 / Hace falta que + 虚拟式。
• Por motivos de seguridad, ¿me confirma su fecha de nacimiento?
• No le puedo dar esa información por teléfono。地区注释：阿根廷使用 "completar"，墨西哥使用 "llenar"，西班牙使用 "rellenar"。西班牙还使用 "el certificado de empadronamiento" 作为地址证明。

口语任务：柜台角色扮演：客户携带的身份证已过期，且缺少一份文件。

家庭作业：为你工作场所的一项实际办理流程编写要求清单。

目标：编写简短、亲切且正确的聊天回复，管理等待时间并结束对话。

词汇： escribir (写) · responder (回复) · gracias por escribirnos (感谢来信) · un momento, por favor (请稍等) · revisar (检查) · el enlace (链接) · adjuntar (附件) · la captura de pantalla (截图) · el número de pedido (订单号) · ¿Sigue ahí? (你还在吗？) · cerrar el chat (关闭聊天) · la encuesta (问卷调查)

核心句型：

• 使用简短、完整的句子。不要使用网络缩写。
• Estoy revisando su caso, deme un minuto, por favor.
• ¿Me puede enviar una captura de pantalla?
• Le comparto el enlace: ... 地区注释："link" 在拉美地区非常常用。西班牙和哥伦比亚使用 "Pantallazo" 表示截图。

口语（写作）任务：与老师进行实时聊天：面对三位客户，在时间压力下进行书面回复。

家庭作业：学习聊天模板 1 到 15 (PDF 部分 E)，并根据你的工作调整其中五个。

目标：编写结构清晰、问候语和结语得体的服务类电子邮件。

词汇： el asunto (邮件主题) · estimado / estimada (亲爱的) · el saludo (问候语) · la despedida (结语) · atentamente (您诚挚的) · saludos cordiales (诚挚的问候) · adjunto (附件) · en relación con (关于) · quedamos a su disposición (我们随时为您提供服务) · a la brevedad (尽快) · el número de caso (案件编号) · responder a este correo (回复此邮件)

核心句型：

• Estimado señor Pérez: (问候语后使用冒号，而非逗号)
• En relación con su consulta del día 3, le informamos que...
• Adjunto encontrará...
• No dude en contactarnos。地区注释： "a la brevedad" 在拉丁美洲很常用。西班牙通常更倾向于使用 "lo antes posible"。"Un saludo" 是西班牙常用的友好结语。

口语（写作）练习： 回复三封客户邮件（一封投诉信、一封请求信、一封感谢信）。

家庭作业： 学习第 16 到 30 个邮件模板，并从零开始写一封完整的回复。

目标： 知道何时需要升级处理，解释接下来的流程，并在交接案件时无需让客户重复所有内容。

词汇： derivar (转接，移交) · escalar (升级处理) · el área / el departamento (部门) · el técnico / la técnica (技术人员) · el caso (案件) · la prioridad (优先级) · urgente (紧急) · informar (通知) · resumir (总结) · la nota interna (内部备注) · la transferencia asistida (暖转接) · pendiente (待处理)

核心句型：

• Voy a derivar su caso al área técnica.
• Le explico lo que va a pasar ahora: ...
• Le paso con mi supervisora, que ya tiene todos los datos.
• 内部备注：Cliente / Problema / Ya se hizo / Pendiente。地区注释： "escalar" 是常见的呼叫中心术语。"Derivar" 对大多数客户来说听起来更自然。

口语练习： 暖转接。学生在 30 秒内向“主管”（老师）简要汇报，然后将客户转接过去。

家庭作业： 听 Script 6 并为该案件编写内部备注。

目标： 将整个课程内容整合到完整的通话中，并使用清单进行自我评估。

词汇： abrir / cerrar la llamada (接通/挂断电话) · la escucha activa (积极倾听) · la empatía (共情) · el resumen (总结) · la confirmación (确认) · el tiempo de espera (等待时间) · la satisfacción (满意度) · la calidad (质量) · la grabación (录音) · esta llamada puede ser grabada (此通话可能会被录音) · el guion (话术/脚本) · improvisar (即兴发挥)

核心结构： 复习开场白、提问、引导技巧、选项、后续承诺以及结束语。

口语练习： 两次完整的模拟通话（一次投诉处理，一次销售或预约）。学生根据清单为每次通话打分，随后由老师给出反馈。

家庭作业： 重新录制今天通话中表现最弱的部分，并快速听一遍所有 6 份话术。

目标： 处理一次未知的 5 分钟服务电话，接收清单反馈并规划后续步骤。

词汇： 复习整个课程内容，以及：la evaluación (评估) · los comentarios (反馈) · el punto fuerte (优势) · mejorar (提高) · seguir practicando (继续练习)

口语练习： 进行一次 5 分钟的实时无脚本通话，并使用通话模拟清单 (PDF 部分 G) 进行评分。随后进行 10 分钟的总结并制定简短的持续练习计划。

家庭作业： 无。你将收到清单评分结果、老师评语以及 Vamos Academy 的结业证书。